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餐饮部管理与服务技能培训

  2008/7/7 15:43:00 澳门MGM集团:

第一节  餐饮卫生知识培训

培训对象 酒店客房部全体员工

培训目的 了解餐饮卫生知识,掌握餐饮卫生要求,为客人提供健康的食物

培训要点 食物卫生管理,服务员卫生管理,设备、餐具卫生管理,环境卫生管理 
 
餐饮业卫生管理的主要目的是为客人提供合乎卫生、对人体安全的餐食。如疏忽卫生管理,则带来的影响可能波及很多人,其严重性不可忽视。所以餐饮业卫生是保证用餐者健康的首要条件,也是影响餐饮的重要因素。餐饮服务员工应学习并遵守国家颁布的食品卫生法,并严格注意食品、个人、食具和环境的卫生。
一、食物卫生管理
1.保持食物卫生要点
(1)食物应彻底清洗,调理、贮存场所及器具容器均应保持清洁。
(2)食物要尽快处理,然后烹饪供食。做好的食物也应尽快食用。加热与冷藏时应注意,细菌在超过60℃以上才能被杀灭,10℃以下能使细菌生长速度减慢,-18℃以下则细菌根本不能繁殖。
(3)材料尽可能选用新鲜的,因为不新鲜的材料含细菌较多,调理以后也可能有细菌残留,而且细菌很容易繁殖。菜单中鱼肉炼制品、煎蛋沙拉、香肠等较易成为中毒原因食品,所以夏季最好不用。
①如果非用不可时,要特别留意选择及低温保存与调理。
②食盐、糖、醋等有阻碍细菌繁殖的作用,不妨多用。调理时应注意加热要彻底,以便杀死有害细菌。
③菜饭应该冷却到室温或更低温度再放入饭盒,将温热食品放入时,会加速细菌繁殖。
(4)保存时应注意不受外界细菌污染及繁殖,并保存于10℃以下的冷藏库。如果通风良好时,也可以防止细菌繁殖及腐败;因此盒饭不要太早装入。热盒饭叠放、或直接晒太阳、或放在温热的地方,都会有不良的影响,应该尽量避免。
(5)食品如果受到老鼠粪、苍蝇、蟑螂等污染,也会引起中毒,因此食品应保存在柜橱及有盖容器内,以免受到污染;包装容器在贮藏中易受到尘埃、昆虫、老鼠等污染,因此必须注意保存。使用时最好预先以含有效氯50ppm以上的水消毒后再用比较安全。此外,外包装不要太厚,以免因散热不良而导致细菌大量繁殖。
(6)工作人员应身体健康,服装整洁,手指头发清洁,并有良好的卫生习惯。不论何时都不要以手指直接接触食品,而以夹子、筷子等取放食品比较理想。
(7)盒饭从制作到供应,时间愈短愈好,温度愈低愈好,可能时最好彻底热过后再吃,也有助于预防食品中毒。夏季天热,最好不要带盒饭去登山旅行或郊游,因为在30℃以上的气温下,不出几个钟头,葡萄球菌就会产生足以引起中毒的肠毒素。
(8)餐饮业是大量制备菜肴提供给消费者的行业,故经营时应以卫生为第一重点,如稍有不慎使食品不洁,不符合卫生标准,就会减损营养价值,其所造成的影响不仅是受处罚,更严重的是失去了安全可靠的信誉。所以,餐饮业的经营应以卫生条件最为重要。
2.各类食品的卫生要求
(1)鲜肉
良好的鲜肉应具有光泽,红色均匀,脂肪洁白,外表微干或微湿润,触摸不粘手,有弹性,指压后凹陷立即复原,无异味,烹调中肉汤透明、澄清,脂肪团聚于汤面,有香味。
(2)内脏
肠呈乳白色,稍软,略坚韧,没有脓点、出血点,无异味。胃呈乳白色,粘膜完整结实,无异味。肾呈淡紫色,有光泽,具弹性,无囊泡或畸形,气味正常。心呈淡红色,脂肪部呈白色,结实有弹性,无异味。肺呈粉红色,有弹性,边缘无肺丝虫,无异味。肝呈棕红色,包膜光滑,有弹性,质地结实。
(3)肉制品
火腿色泽鲜明,肉质暗红,脂肪透明白色,肉身干燥结实,有香味。咸肉呈红色,脂肪色白,肉质致密,无异味。熟香肠的肠衣完整,肠衣与灌的肉紧密相贴,无粘液,肉红色,脂肪透明如玉,无腐臭和酸败味。酱卤肉无异味,肉块中心已煮透,外表无异物污染。肉松呈金黄或淡色絮状,纤维纯净疏松,无异味。
(4)鲜鱼
表面有光泽,附有清洁透明粘液,鳞片完整,不易脱落,无异味,眼球凸出饱满,角膜透明;鳃色鲜红无粘液;腹部坚实无胀气,有弹性,肛门孔白色凹陷;肉质坚实,有弹性,骨肉不分离。
(5)冻鱼
鱼化冻后质地坚硬,色泽鲜亮,表面清洁无污染。鱼肉剖面新鲜不腐败,与鲜鱼相似。
(6)河蟹
动作灵活,能爬行,剖开后内脏无发粘变色异味。
(7)梭子蟹
背壳青褐色,纹理清晰有光泽,蟹足内壁洁白,鳃丝呈白色或带微褐色,蟹黄凝固不动,步足与躯体连接紧密,提起蟹体时,步足无松弛下垂现象。
(8)禽类
健康鸡冠色鲜红,挺直,肉髯柔软,眼圆大有神,嘴紧闭干燥,嗉囊无气味、积水和积食,两翅紧贴胸壁,羽毛紧贴有光泽,肛门附近绒毛洁净干净,肛门湿润粉红色,胸肌丰满有弹性,腿脚健壮有力,行动自由。宰后禽肉质量同其他鲜肉。死禽皮肤表面暗红色具青紫色死斑,脂肪暗红色,血管中有紫红色血液贮留,禽肉切面不干燥,色暗红无弹性,有少量血滴流出。冻禽解冻前,母禽及禽皮色乳黄,公禽、幼禽、瘦禽皮色微红。解冻后切面干燥,肌肉微红。
(9)蛋类
良好鲜蛋壳上有白霜,清洁完好,照光透明,气室小,蛋黄略有阴影,无斑点。冰蛋融化后,液体黄色均匀,无异味及杂质。咸蛋外观蛋壳完整,无霉斑,摇之有轻度水荡漾感,照光蛋白透明,红亮清晰,蛋黄缩小,靠近蛋壳,打开后蛋白稀薄透明无色,蛋黄浓缩呈红色,煮熟后蛋黄有油脂并有沙感,具香味。皮蛋外层包料完整,无霉味,摇晃无动荡声,照光呈玳瑁色,凝固不动,打开时蛋白凝固、有弹性。纵剖面蛋黄淡褐、淡黄,中央部稍稀软,芳香无辛辣味。鸡蛋黄粉呈粉状或极易松散块状、黄色均匀,无异味和杂质。鸡蛋白片呈晶片状或碎屑状,浅黄色,无异味和杂质。
(10)粮食与豆类
粮食颗粒完整,质地坚韧,无霉变虫蛀和杂物,色白,含水量在15%以下。豆类颗粒饱满,无虫蛀、挂丝和霉变。豆腐无豆粞和石膏脚,质地细腻,用刀切后,切面干净,整板豆腐脱套圈、揭布后不坍塌。油豆腐软,不湿心,黄橙色有光亮。豆腐干,手揩表面不发毛,挤压切口不出水。豆腐衣不破碎能揭开,有光泽,柔软无霉点。素肠不出水,表面光洁坚韧。素鸡切口光亮裂缝,无破皮及重碱味。
(11)蔬菜
应鲜嫩无黄叶,无刀伤和烂斑。
(12)水果
优质水果表皮色泽光亮,内质鲜嫩清脆,有清香味。瓜果腐烂部分超过果体l/3则不能食用,l/3以下的要清洗消毒,现削、现挖、现售。
水果、萝卜、黄瓜常作生吃,食用前要用清水充分洗涤以除去寄生虫卵和污染的杂菌及皮上农药残留。然后用开水浸泡30秒,也可用5%乳酸溶液或其它消毒液浸泡消毒后再生吃。
(13)糕点
糕点制作过程必须符合食品卫生要求,贮存时要防止糕点生虫、霉变和脂肪酸败。贮放应清洁卫生、干燥、通风,并具有防鼠、防蝇设备。优质面包质地松软,顶面呈均匀的金黄或深黄色,不焦、不生、外形饱满、有弹性、咀嚼时无粘牙感。饼干色泽光亮,花纹清晰,松脆且酥有香味。
(14)罐头食品
生产原料、生产工序均须符合食品卫生要求。优质罐头外壳光洁,无锈斑,无损伤裂缝以及漏气膨胀现象,接合处焊锡完整均匀。罐内真空度必须符合标准,用金属棒轻击罐盖,发音清脆坚实。打开后罐身内壁不应有腐蚀、变黑或涂料层剥离现象。油炸食品需炸透,酥脆不得有焦味和酸败味,水果罐头的果肉不得煮得过熟,块形完整,果肉不得过硬,色泽天然,不准人工着色。汤汁透明清澈、不含杂质,糖水一般为30%,无异味。果酱罐头应与原来果实色泽相符,果酱粘度高,倾罐时不易倒出,静置时不分离出糖汁,可适当加酒石酸或柠檬酸,无异味或香精味。保存罐头的地方应通风、阴凉、干燥,一般相对湿度应在70%~75%左右,温度在20℃以下,以l℃~4℃为最好。罐头保存期限通常铁皮罐头2年,玻璃罐头为1年。
(15)冷饮食品
冷饮食品用料含有较多蔗糖、蛋、奶和淀粉,适合细菌繁殖,如生产、销售环节被菌污染容易使人发生肠道传染病。
制作冷饮使用原料要新鲜,水源应好,香精、色素、糖精应控制使用。制作场所盛放器皿、管道应彻底清洗,并用蒸汽或0.1%~0.2%漂白粉液消毒,熬料后要迅速冷却。包装纸应清洁无毒,包装纸用的蜡应为食品级石蜡。
冷饮品须放在冷库或冰箱内贮藏,防止融化污染,以保证冷饮食品的卫生质量。冷饮食品应具有该冷饮品的色泽和滋味,无异臭、异味及异物。汽水应澄清透明,不混浊或有沉淀物,瓶盖严密不漏气。
(16)酒类
一般白酒的卫生指标为纯洁、透明、有酒香、滋味醇厚、无强烈刺激性、无异味。黄酒色黄,澄清不混蚀,无沉淀物,有爽快馥郁的香味,滋味醇厚稍甜,无酸涩味。葡萄酒应是清亮,具天然色彩、红紫或浅黄色,无沉淀,具葡萄香气,有浓厚酯香,无异臭,滋味带果汁味,质差时有酸涩味。啤酒应透明澄清,无混浊或沉淀,色金黄,具正常酒花香,入杯时有密集洁白细腻的泡沫,保持一定时间不消失(发泡不多的表示发酵不良,贮存时间过长),滋味爽口略带苦味,无焦臭味和酸味。
白酒贮存于25℃以下,黄酒、果酒和葡萄酒为20℃左右,熟啤酒4℃~20℃,生啤酒0℃~10℃,夏天要注意降温。一般果酒保管期限为6个月,熟啤酒为3个月,瓶装鲜啤酒0℃~5℃为7~10天,桶装啤酒为5天。但是密闭的瓶装、坛装黄酒、白酒,不受时间限制,时间越长,香味越浓,质量越好。
二、员工的卫生管理
良好的个人卫生,可以保证良好的健康及高效率的工作,而且可以防止疾病的传播,避免食物被污染,防止食物中毒事件的发生。员工的卫生管理包括健康管理、卫生管理及卫生教育三大类。
1.健康管理
餐饮人员的健康管理是餐饮卫生健全发展的基础。在食品业制造、调配、加工、销售、贮存食品或添加物的场所,从业者应先经卫生医疗机构检查合格后才可聘用,聘用后每年应主动进行健康检查,并取得健康证明。如患有出疹、脓疮、外伤、结核病等可能造成食品污染的疾病,则不得从事与食品接触的工作。健康检查分为新进人员健康检查与定期健康检查两类。
(1)新进员工健康检查
新进人员的健康检查有三个目的:
①判定是否适合从事此行业。
②依据身体状况分配适当的工作。
③作为日后健康管理的基本资料。
(2)定期健康检查
定期健康检查的目的在于提早发现问题,解决问题。因为有的带菌者本身并没有疾病症状,所以健康检查有助于早期发现疾病并给予适当治疗,同时可帮助受检者了解本身的健康状态及变化。定期健康检查每年至少一次,这样才能达到预防效果。
2.卫生管理
员工个人卫生是食品卫生一个重要组成部分。经验表明,致病原因大多来自以下三个方面:操作人员患有疾病;个人卫生不良;操作方法不当。以下从个人卫生管理和工作卫生管理两方面进行简单叙述。
(1)个人卫生管理
①应具有健康意识,懂得基本的健康知识,保持身体健康,神精饱满,睡眠充足,完成工作而不觉得过度劳累。如感不适,应及时向主管报告,如呼吸系统的任何不正常情况(感冒、咽喉炎、扁桃体炎、支气管疾病和肺部疾病),肠疾,如腹泻;还应报告任何皮肤发疹、生疖等疾病;报告受伤情况,包括被刀或其他利器划破和烧伤等。
②应养成良好的个人卫生习惯。不用指尖搔头、挖鼻孔、擦拭嘴巴;饭前、厕后要洗手;接触食品或食品器具、器皿前要洗手;不可以在他人面前咳嗽、打喷嚏;经常洗脸、洗澡以确保身体的清洁。经常理发、洗头、剪指甲;不随地吐痰、抛果皮废物;注意保持仪容整洁,不留胡须,剪短头发,戴帽后头发不可露出;不可佩戴饰物,经常保持服装干净整洁;并穿清洁舒适的平底鞋。
③工作时应穿戴清洁的工作衣帽,目的是防止头发、毛线、杂物等混入食品。工作衣帽的制作应合乎卫生、舒适、方便、美观的原则;布料应不易沾粘毛絮、不起毛、易洗、快干、免烫、不褪色。颜色以浅色为主,如白色、浅蓝、浅绿、粉红;工作帽应能遮盖头发。
④手因经常与食品直接接触,因而成为传播有害微生物的主要媒介,因此维护手部清洁相当重要。工作人员为确保手部卫生,平时要养成洗手的习惯。手部附着的细菌有两种:一种附着于皮肤表面,称为暂时性细菌;另一种附着于皮肤的皮纹及皮脂腺内,称为永久性细菌。一般洗手、刷手只能清洁皮肤表面附着的细菌。因此当工作人员必须用手直接接触食物时,最好戴上完整、清洁的手套以确保食品卫生。
⑤使用的洗手槽应具有下列几项设备:兼具冷、热自来水的洗手台;充分供应冷、热水;肥皂(洗洁剂);拭手纸(烘干设备);纸屑篓;指甲剪;提醒洗手标识;手指消毒设备(消毒槽)。
⑥必须掌握正确洗手方法,才能确保手部清洁。具体的作法是:首先以水润湿手部,擦上肥皂或洗洁剂(若使用肥皂,使用后必须用水冲洗肥皂,放回肥皂盒);两手心相互摩擦;两手间自手背至手指相互揉擦;用力互搓两手的全部包括手掌及手背,作拉手姿势擦洗指尖;冲去肥皂,洗净手部,用拭手纸擦干(烘干机烘干)。
⑦指甲为藏纳污垢之处,蓄留指甲易造成污物、病原菌污染食品,故餐饮部员工不可留指甲,以确保食品卫生。指甲油会剥落、饰物会脱落,因此应禁止涂指甲油、戴饰物。
⑧手部有创伤、脓肿时不得接触食品,因创伤、脓肿部位可能有绿脓菌,一旦污染了食品,会在食品中繁殖,并产生耐热的肠内毒素,易造成食品中毒。因此手部一旦有创伤、脓肿时,应严禁从事接触食品的作业。
(2)工作卫生管理
①工作卫生管理的目的是防止因工作时的疏忽而导致食物、用具遭受污染。
②不可在工作场所中吸烟、饮食,非必要时勿互相交谈。因为人体的上呼吸道、食道等均与外界相通,这些管壁上均有粘膜,是细菌生长、繁殖的良好场所,除细菌外尚有一些病毒,这些细菌病毒可借唾液传至其他食物上。所以工作场所不可饮食,吸烟,并尽量不交谈。
③拿取餐具、食物都要采用卫生方法,不要用手接触餐具上客人入口的部位。餐具要拿柄,玻璃杯要拿底部,拿盘子时拇指只能接触盘子的边缘部分。不用手直接抓取食物,每次品尝都要使用一清洁的匙,而不能用手直接抓取,准备食物时要尽可能地使用各种器皿用具。如果食物必须用手操作,那么也须戴好塑料手套,而且操作完后必须处理好使用过的手套。器皿、器具如曾掉落在地上,应洗净后再使用;熟食掉落地上则应弃置,不可使用。
④除上述外,工作时不应使用破裂器皿;注意成品避免污染。
3.卫生教育
施行卫生教育的目的是使工作人员有正确的食品卫生知识。对象可分为新进员工、在职员工,范围包括了管理人员及员工。
对新进员工进行卫生教育的目的是让新进员工了解餐饮业的特性及作业体系,以及卫生对其的重要性。内容应包括:卫生管理体系;食品中毒种类与原因;防止食品变质应注意的事项;个人卫生;环境卫生。
在职员工进行卫生教育的目的是提醒工作人员卫生的重要性并加强卫生管理,内容以改正平时的缺点为主。
卫生教育可通过如下方法进行:
(1)定期举办员工卫生培训。
(2)举办卫生知识竞赛。
(3)分发小册子或宣传单。
(4)放映幻灯片或影片。
(5)个别机会教育。
三、设备、餐具卫生管理
1.加工食物原料用的设备、厨具卫生管理
这一类设备、炊具包括厨刀、案板、切菜机、绞肉机、拌面机,各种盆、盘、筐等,由于它们与生料直接接触,受微生物污染的可能性较高,因而对这些设备、厨具的洗涤、消毒显得十分重要。
(1)刀
生食及熟食使用的刀具应分开,避免熟食被污染;磨刀最好每周一次,至少每个月一次。
不常使用的刀较干燥,宜涂上橄榄油(或沙拉油)以防锈,再用报纸或塑料纸包裹收藏。
(2)砧板
木质砧板新使用前需涂以水和盐或浸于盐水中,使木质发生收缩作用,使其更坚硬牢固。
使用后应用洗洁剂清洗,再用消毒液浸渍,之后再用热水烫或在阳光下曝晒,以起到杀菌作用,最好让砧板两面均能接触风面,使其自然干燥;砧板宜分熟食、生食使用,如果砧板痕迹太多,最好刨平再用。
(3)抹布
用清洁剂洗涤,冲洗干净后晒干;也可使用漂白剂。
(4)肉类切割、绞碎机
调理工具如切片机,煎炒、油炸等烹饪设备及输送带等均应使用不锈钢材料,不宜使用竹、木质等易生霉菌的材料制作,且每日应拆卸清洗。生锈部分可用15%的硝酸或市面上有售的除锈剂将锈去除后水洗。
(5)器具及容器
容器、器具由于其种类与附着的污物不同,洗涤的方法也不相同。洗涤后必须将洗涤剂冲洗干净,再以热水、蒸汽或次氯酸钠消毒。若以次氯酸钠消毒,之后应以饮用水冲洗并干燥。金属制器易被次氯酸钠腐蚀,若有水分残留易使金属生锈;合成树脂所制成的器具吸水性低,材质软,易损伤,受损部分易附着食品残渣而成为微生物的生长场所,因此在清洗时应特别注意;塑料制的器皿耐热性差,不能用高温来消毒杀菌,因此这类制品最好以次氯酸盐或其他化学方法消毒。
(6)食物搅拌机、切菜机等
使用后应立即清洗。清洗部分包括背部、轴部、拌打轴、基座,清洗后利用空气烘干。每日清洗后,辅助力的轴部洞口应滴入5~6滴矿物油。
(7)果汁机
①在玻璃容器内加清水或温水(40℃),再加少许清洁剂后,约旋转10秒钟,使容器清洗干净,拆开零件洗净;除去水分晒干、收存。
②刮刀不可浸水,应在水龙头下冲洗,注意不要割伤手。
③不可用洗剂药品(如溶剂、酒精),以免造成表面变色或涂料剥落。
④不可将水泼于基座上,电动机或开关泼水容易发生故障。
2.烹调设备和工具的卫生管理
对于这类设备的清洁卫生要求主要是控制不良气味的产生,并提高设备的效率。这类设备如果洗刷不净,在烹制食物时能产生大量油烟和不良气味,特别是油锅、烤箱、烤炉等,如不注意清理油垢和残渣,厨房内往往会油烟弥漫。同时油垢和食物残渣往往影响烹调效果,并会缩短设备的寿命。
(1)炉灶
开始清理前,将炉灶完全冷却,遮板以热又湿的布料擦拭;去除油脂,使用热的机器清洁水溶液,冲净再拭干;表面烧焦物用金属绒制成的刷子刮除;热源采用湿布拭擦,不可浸入水中。火焰长度参差不齐时,可将炉嘴卸下,用铁刷刷除铁锈或用细钉穿通焰孔。
(2)烤箱
烤箱内部应用金属球或手刮刀清洗,不可用水清理。打开烤箱门,用沾有厨房用清洁剂的泡棉或抹布去除污渍,用湿润抹布擦净,再用干抹布擦干;烤箱底部有烧焦的物质时,将烤箱加热再冷却,使坚硬物炭化,用长柄金属刮刀刮除干净;将烤箱内用干抹布擦拭2~3分钟,应将水分完全去除,避免生锈。烤箱外部使用湿的清洁水溶液洗涤,再冲净、拭干,不锈钢要磨亮。
(3)微波炉
烹调完毕,应迅速用湿抹布擦拭;用泡绵洗净器皿及隔架;用软布擦拭表面机体;不可使用锐利的金属刷刷洗,也不可使用烤箱用的清洁剂、喷式玻璃清洁剂、化学抹布、溶剂等擦拭,以避免机体上字体模糊,失去光泽或造成锈蚀。
(4)油烟机
应该有自动门栅,温度过高时,能自动切断电源及导管以防止火苗蔓延。应定时找专人清除油烟机管上的油渍。油烟罩应每日清洗。
(5)深油炸锅的清洗
内锅以长柄刷擦洗,并用水和半杯醋冲净,煮沸5分钟,用水冲净并烘干,外部应擦拭或冲净。
(6)油炸器具
油炸器具宜用中性清洁剂辅助清洗。油温温度计使用后也应用清洁剂洗净,用柔软干布擦干。

3.冷藏设备的卫生管理
(1)冰箱
冰箱应照内部贮藏位置绘图,标明食物的位置与购入时间;冰箱应尽量少开,每开一次应将所需物一起取出,减少冰箱耗电及故障率;冰箱至少应每周清理一次;各类食物应用塑料袋包装或加盖冷藏,以防止其水分蒸发;冰箱非存物箱,食物要冷却加盖才能放进冰箱,且要留有空间使冷气流通;放入及取出饮料时,避免倾倒在冰箱内,以免使冰箱具有不良的气味。有些酸性饮料如柠檬汁还易使金属受到侵蚀。
冰箱内最好置入冰箱脱臭器,消除冰箱内特殊食品的气味,净化箱内空气。
(2)冷冻柜
冷冻柜不可在太阳下直晒;冷冻柜内温度应保持在-18℃以下;食品应分小量包装后放入。
4.清洁消毒设备的卫生管理
洗碗机、洗杯机、洗涤池皆属此类。保持这些机器、设备清洁卫生的重要性显而易见,但这在诸多企业里却常常被忽视,因为不少人认为只要在洗涤时使用清洁剂和消毒剂,这些设备也就必然清洁卫生。其实,这些设备在使用以后沾上污物和食物残渣,正是微生物生长繁殖的最佳场所。只有首先做到洗涤机械和设备清洁卫生,才能确保被洗涤的食具的清洁卫生。
5.储藏和输送设备的卫生管理
(1)橱柜、架子、推车等虽然不与食物直接接触,但却与餐盆、碗碟等食具直接接触,如不经常进行卫生消毒,则会间接地引起食物中毒和传染疾病,因而也应予充分重视。
(2)餐饮设备和餐具既要清洁又要卫生,二者不可缺一。如果表面的脏物污垢容易去除,如果汁、果酱、残酒、汤水等,设备和餐具的清洁、卫生处理可以同时进行。倘若脏物过于粘结,如油脂、牛奶、鸡蛋等,则必须先将脏物洗去,然后再进行卫生消毒处理。
(3)设备的清洁卫生工作必须严格按照操作规程进行,由于各种设备有不同的特点,管理者在制订操作规程时应考虑以下几个方面:设备种类;清理时间;拆卸、洗刷、安装步骤;安装注意事项;洗刷、冲洗、消毒用的清洁剂和消毒剂的性质、数量和水温。
(4)目前大多数酒店采用餐具煮沸消毒、蒸汽消毒、漂白粉溶液消毒、新洁尔灭溶液消毒等方法。不论使用何种消毒方法,餐具经消毒后,应搁置在干净的架子上自然干燥,不能用抹布揩擦,以免重新污染。
(5)管理人员必须明确,设备和餐具的卫生程度取决于管理者对员工的要求以及员工的具体工作。因而制定设备卫生计划和各种设备洗涤操作规程并教育培训员工,是搞好设备、餐具卫生的关键。
四、环境卫生管理
从饮食卫生角度,通常认为餐饮业的环境由厨房,所有食品加工、储藏、销售场所、洗涤间,员工更衣室和卫生间,垃圾房四部分组成。这些场所的卫生质量主要体现在以下方面。
1.墙壁、天花板、地面的卫生管理
厨房墙壁、天花板应采用浅色、光滑、不吸油水的材料建成。用水泥或砖面砌成的内墙应具有易于清洁的表面,各种电器线路和水、气管道均应合理架设,不应妨碍对墙壁和天花板的正常清扫。
厨房地面应采用耐久、平整的材料铺设,必须经得起反复冲洗,不致于受厨房内高温影响而开裂、变软或变滑,一般以防滑无釉地砖较为理想,必要时可在通道和操作处铺设防滑垫。同时,地面应有坡度,标准坡度为百分之一,以利冲洗、排水和干燥。墙壁、天花板、地面应及时维修,并保持良好状态,以免藏污纳垢,孳生蟑螂、老鼠等害虫。
2.下水道及水管装置的卫生管理
由于下水道或水管安装不妥而引起传染病和食物中毒的,原因不外乎饮用水管和非饮用水管交叉安装,污水管滴漏,下水道堵塞,污水倒灌,造成食品和炊具的污染。因此,凡是有污水排出以及由水龙头冲洗地面的场所,如粗加工间、炉灶、厨房洗涤间等,均须有单独下水道和窨井,窨井直径宜大,以免在寒冷季节因油垢冻结而引起阻塞。饮用水管都应有防倒流装置,非饮用水管应有明显标记。应避免饮用水管和污水管道交叉安装。
3.通风、照明设备的卫生管理
厨房、储藏室、洗涤间、餐厅、更衣室、卫生间、垃圾房等都应有良好的通风设备。厨房应安装排烟罩、排气罩,以排出由烹调、洗涤产生的油烟、湿气、热空气和不良气味,防止油烟、水汽在墙壁和天花板凝聚下滴而污染食品、炊具;同时应有通风设备,输入热空气或冷空气,以调节厨房内的温度。先进的通风设备能使厨房内空气产生微小的负压,以不使厨房内气味随空气流入餐厅或其他公共场所。
光线明亮,污垢会特别显眼。昏暗的环境中,清洁卫生便无从谈起。餐厅的厨房、仓库、洗涤间、卫生间等应根据实际需要安装相应的灯光设备。值得提出的是,应在厨房、餐厅等重要场所安装防爆灯具,或使用防护罩,以免灯泡爆裂时玻璃片伤人或散入食物内。

4.洗手设备的卫生管理
洗手设备应包括洗手池、冷热水、肥皂或皂液、专用毛巾或吹干机。洗手设备应按时检修、打扫,及时补充卫生用品。厨房内加工食物用或洗涤设备、厨具用的水池不能用于洗手。
5.更衣室和卫生间的卫生管理
员工的便服常从外界带入病菌,因此不能穿着上班,也不能挂在厨房、仓库或卫生间里。酒店应有员工更衣室设施,让员工上下班时更换服装和存放私人物件。更衣室一般应不靠近厨房、仓库和餐厅,要求通风、照明良好,并有淋浴、洗手池、镜子等卫生设备。
酒店应有员工专用卫生间,以免员工与客人合用卫生间。卫生间设备应齐全,如果洗手池使用自控水龙头,出水时间应不少于15秒,以免再次启动开关。卫生纸、肥皂等用品应及时补充。员工卫生间应设在隐蔽处,出入口应有自动闭门装置。保持更衣室和卫生间清洁卫生是每个员工的责任和义务,不能以为更衣室和卫生间是员工使用的就可以随便马虎。
6.垃圾的管理
(1)气态垃圾的处理
气态垃圾是指厨房抽油烟机排出去的油烟。油烟不但造成污染,也容易造成火灾,所以务必慎重处理。
①油烟应设专管导出建筑物之外,导管应为防火材料。
②油烟管应设有自动门栅、温度过高时能自动关闭导管,切断火路,防止火苗蔓延,此点甚为重要。
③油烟管内侧油垢应每两周请专人清除,或在导管内侧贴塑料布或铝箔以利换洗。
④油烟导入处理槽时,管口宜浸入槽内水中(可用苏打水化解油滴),处理槽面另以抽风机抽气,以造成密闭槽内负压,提高排油烟机的效能。
(2)液态垃圾的处理
液态垃圾包括厕所污水、排泄物、厨房污水。一般排泄物设有专管排除,厨房污水等直接排入排水沟。
①厕所应为冲水式,应有适当的光线及通风设备,不得有臭味产生;地板应保持平坦、干燥;每间厕所均需设有加盖垃圾桶,并经常处理;厨房与厕所不要相邻,以维持厨房卫生;厕所入口处设置洗手台、洗手剂、烘干器;每日至少清理厕所两次以上。
②厨房污水含有机质时,应先处理过滤后再行排放。
③泔水桶应使用坚固、可搬动、有加盖的容器,泔水倒入时不宜过量以免溢出;泔水应逐日处理为佳;泔水清运处理后,泔水桶及其周围环境应冲洗清洁;泔水予以养猪户时,养猪者应先消毒及加热除臭处理;否则可用离心脱水法将泔水物分离为固态与液态,固态物可用塑料袋包裹装好,送交垃圾车处理;液态物则可排于污水池内。
(3)固态垃圾的处理
固态垃圾主要来自厨房,应予以分类进行处理。首先将垃圾分为可燃物(如纸箱、木箱)、不可燃物(如破碎餐具),分别装入垃圾袋中投入各类垃圾桶,垃圾桶加盖。空瓶罐可以收集售卖或退换,应先冲洗干净,放于密闭贮藏室,以免招致苍蝇、蟑螂、老鼠等。残余蔬菜叶可以使用磨碎机加以磨碎,然后排入下水道,但下水道需作好油脂截流处理。
7.杜绝病媒昆虫和动物
(1)虫鼠的防除
①化学防除法
化学防除法是利用化学药剂防除或毒死虫鼠的方法。用此方式防除虫鼠者约占75%~80%。在使用化学药剂之前,最好先与虫害控制或卫生单位的专家协商,以确定药剂种类、用量及使用方式是否在使用许可范围内。
②物理防除法
物理防除法包括捕杀法(徒手或使用器械驱杀害虫的卵、幼虫或成虫),诱杀法(利用虫鼠的特殊习性,以适当装置诱其而杀),遮断法(利用适当装置以阻隔虫鼠接近,如网遮、屏遮、气流控制等),温度处理法(利用虫鼠能忍耐的最高、最低温度来杀,如将贮藏物用日光曝晒或冷藏、冷冻食物等)。
③环境防除法
环境防除法保持环境整洁来降低虫鼠的生存率的方法,主要工作是杜绝为虫鼠繁殖提供所需食物及水分的场所。
如所有与食物制备及供应有关的用具、餐具,使用后均应彻底洗净、消毒。任何用于接触食物的布均不可作其他用途。建筑或设备上产生的间隙,可用树脂封腊或其他同类物质加以填补。垃圾及废弃物必须装入密封桶内,桶外要保持清洁。地下室、贮藏室、仓库及周围的杂物堆应随时清理。
(2)苍蝇的防除
苍蝇的种类很多,但是与食品卫生关系最大的首推家蝇。家蝇白天多栖息于食物或产卵地的附近,停留时喜欢选择粗糙的表面,特别喜欢器物的边缘,例如带子或电线等,尤其是垂直物。在夜间,大部分的苍蝇多停留在室外,在植物的枝叶上、灌木或篱笆上;在温暖的气候中,家蝇一般也多停留在室外。
控制家蝇最好的方法莫过于环境防除法。此外,建筑物应尽量用自动启开的门,且在对外开口及门窗处加装纱窗、纱门或空气门等,并加装风扇以防止家蝇的侵入。户外丛生的杂草是蝇鼠的天堂,可用化学除草剂或以割草机加以剪短或铲除。
(3)蟑螂的防除
蟑螂喜欢生活于温暖、潮湿、黑暗及食物多的地方。白天通常隐身于缝隙内、橱柜后、空箱及空墙中,夜晚出来取食。
蟑螂需要有适当的食物、水及栖所,始可维持生存,因此,蟑螂防除应以搞好环境卫生为主,以限制蟑螂的生存条件为第一步,使蟑螂无法生存。其次,要封闭或修缮蟑螂自室外或屋子附近进入室内的入口,特别要注意水管或其他类似的管线。可在墙壁、地板、地基、橱柜等处有裂痕缝隙处喷洒3%~5%马拉松或1%拜贡等乳剂。
(4)杀虫剂选择注意事项
选择使用杀虫剂时,必须考虑杀虫剂的化学组成、浓度、温度、杀菌反应时间、使用方法、药剂分散性、被消毒的物体特性等。针对上述的考虑,选择杀虫剂时应注意下列几点:
①对有伤害性的微生物及病菌须有效。
②无菌、无臭、无味。
③可与皮肤和物质接触而不产生伤害;对橡胶、塑料、金属、木质、玻璃等均不产生腐蚀作用。
④容易操作且经济实用。
⑤均匀地湿润各种表面物,并留下一层保护膜。
⑥在蛋白质及脂肪存在下仍然有效。
⑦具有高效率的清洁力。
⑧可以存放很久,且不论原液或稀释液都不会因储存而失去活性。
8.单独存放清卫工具和用品
清洁剂、消毒剂、擦银器粉、氨水、灭鼠杀虫药物等,必须由专人负责管理,专门存放拿用。除洗涤间因需随时取用可存放所需用品外,厨房、食品仓库、储藏室等一律不应存放上述用品以及扫帚、拖把、吸尘器、刷子等清卫用具。因此,除上述有害有毒用品的容器上须有醒目的标志以免拿错、误用外,还应单独设立清卫间以储存清卫工具和用品。清卫间中还应配置专用水池以及清洁剂或消毒剂和洗刷各种用具。洗刷干净的清卫工具应有专用架子摆放,以免随处搁摆污染食品和餐饮设备、炊具。
 

 

第二节  餐厅服务技能培训

 

 


培训对象 酒店客房部全体员工

 

培训目的 掌握餐厅服务的基本技能,为
客人提供优质的服务


培训要点 引座与点菜,摆台,托盘,斟
酒水,上菜,分菜,换盘与撤
盘,餐巾折花

 
一、引座与点菜
1.引座
引座是客人进入酒店餐厅后接受服务的开始,规范优质的引座能使客人对酒店餐厅留下良好的第一感觉,同时,引位技能恰到好处的运用,可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用,方便餐厅员工的服务,衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。增加客人的满意度。引座的具体技巧有:
(1)根据客人的人数安排相应的地方,使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。这样可以充分利用餐厅的服务能力。
(2)酒店的引座应当表现出向客人诚意的推荐,在具体的引座、推荐过程中应当尊重客人的选择,使双方的意见能很好地结合起来。
(3)第一批客人到餐厅就餐时,可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方,使后来的客人感到餐厅人气旺盛,构造出热闹的氛围,避免给客人留下门庭冷落的印象。
(4)对于带小孩的客人,应尽量将他们安排在离通道较远的地方,以保证小孩的安全,同时,也利于餐厅员工的服务。
(5)对于着装鲜艳的女宾,餐厅可以将其安排在较为显眼的地方,可以增加餐厅的亮色。
(6)对于来餐厅就餐的情侣,可以将其安排在较为僻静的地方。
(7)餐厅经营高峰时,引座员工要善于作好调度、协调工作,灵活及时地为客人找到位置,掌握不同桌面客人的就餐动态。
2.点菜
周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的享受,使客人对酒店餐厅留下深刻的印象,并且能增加客人在酒店的消费。
餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面:
(1)按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜
①对于老年客人,可以向他们推荐一些比较松、软,不含胆固醇,油脂较低的食品。
②对于急于用餐赶时间者,餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷的食品。
③北方人喜欢面食,味道较重,偏于浓郁、咸味较重的食品。
④湖南、贵州客人口味较重,比较喜欢带有辣味的食品,四川人喜欢麻辣食品。
⑤江浙沪一带的客人比较喜欢甜食,口味清淡。
⑥广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品,口味清淡,喜欢在用餐前喝老火汤。
(2)考虑客人的消费能力
①普通消费者。这类客人构成了餐厅中的大部分,点菜时更多地考虑经济实惠,餐厅员工可以向他们推荐一些家常菜。
②工薪阶层消费者。此类客人虽然并不追求高消费,但有一定的消费能力,餐厅员工可以适当地向他们推荐一些档次较高的菜。
③高消费者。这类客人追求高消费、高享受,点菜时既考虑到营养价值又要观赏价值。餐厅员工可以向其推荐一些比较名贵的菜肴或新鲜野味。
(3)各色菜种的搭配组合
①烹调方法的组合:在炒菜的同时,可以推荐客人兼顾到用煮、扒、烧、煲、炖、扣、蒸等方法所烹制的菜品。
②冷菜与热菜的组合:一般用餐的时候既要有冷菜又要有热菜,当客人点冷菜较多而热菜较少的时候,可向客人作适当的提醒。
③上菜速度的组合:有些菜如东坡肘作的时间相对要长一些,可以向客人推荐一些烹制速度较快的菜肴以免使其久候。
④菜肴颜色的组合:点菜时可以考虑不同颜色的适当搭配,绿、黄、红、白几种颜色兼有,能增加视觉上的愉悦和心理上的轻松,增加客人的食欲。
⑤荤与素的组合:太多的油性食品不利于身体健康,可以建议客人在点菜时注意到荤菜与素菜的恰当搭配。
⑥形状的组合:食品的形状有条、块、片、粒、茸等,不同形状的菜的组合同样有助于构成视觉的美感,欣赏到食品烹制方法的多样性。
(3)就餐人数与菜的分量相宜
餐厅员工在向客人推荐菜肴的时候要考虑到客人的就餐人数,据此来确定为其点菜的分量。但最终确定的菜的分量要尊重客人的意愿和实际情况。
通常每道菜的分量是既定的,但也有一些特殊的菜是根据客人的需求而有不同的分量。
3.写菜
写菜是记录客人的具体饮食需求,使餐厅能够清楚地掌握客人的需要,从而准确地为客人展开服务的重要一环。
(1)在写菜时应注意按照客人的提议或需求分量来写,将客人的需求准确地写在订菜单上,如有听不清楚或不明白的菜名,不要擅作主张,应当礼貌地向客人问清楚。
(2)客人不能很快决定自己所要的菜点时,餐厅员工应耐心地等待,热情地为客人介绍、推荐酒店的特色菜和其他菜的风味、特点。
(3)如果客人点菜确实比较慢或餐厅快要结束营业时,应用委婉的方式礼貌地向客人解释。
二、摆台
摆台又称铺台、摆桌,是将餐具、酒具以及辅助用品按照一定的规格整齐美观地铺设在餐桌上的操作过程。包括餐台排列、席位安排、餐具摆放等。摆台要求做到清洁卫生、整齐有序、各就各位、放置得当、方便就餐、配套齐全。
1.铺台布
铺台布的方法按手法可分为两种:推拉式和撒网式。
(1)推拉式
①铺设时应选取与桌面大小相适合的台布,站在副主人席位旁,靠近桌边,将台布用双手平行打折,向前推出,再拉回,台布鼓缝面朝上,中线缝正对正、副主人席位,台布的四角和桌腿成直线下垂,四角垂直部分与地面等距,不可搭地。
②铺好的台布图案,花纹置于桌正中,台布铺完后再围椅子。
(2)撒网式
①员工在选好合适台布后,站在副主人的位置,用双手把台布平行打折并提起,向第一主宾方向一次撒开,鼓缝朝上,中线缝直对正、副主人席位,台布四角要与桌腿成直线下垂,四角垂直部分与地面等距,不许搭地,铺好的台布图案、花纹置于餐桌正中,台布铺完后再围椅子。
②撒网式铺台时要求动作干脆利落,动作优美,技艺娴熟,一气呵成。
2.台形与用具摆放
(1)台形是桌与椅恰当摆设所构成的规范形状。
①4人方台,采取十字对称法。
②6人圆台,采用一字对中,左右对称法。
③8人圆台,采用十字对中,两两对称法。
④10人圆台,采用一字对中,左右对称法。
⑤12人圆台,采用十字对中,两两相间法。
(2)用具摆放
①早餐用具摆放
a.餐碟(或称餐盘):根据台形摆放,要求餐碟与桌边相距1.5厘米,保持一个食指位的长度。
b.茶碟:放在餐碟右侧,与桌边的距离同样为1.5厘米。
c.茶杯:扣放在茶碟上面,杯耳朝右。
d.汤碗:摆放于餐碟的正上方位置。
e.汤匙:摆放于汤碗内,汤匙梗把朝左。
筷子架、筷子:筷子架摆放于餐碟右上方,筷子放在筷子架上,筷子的后端距桌边1.5厘米。筷子套的图案要向上;筷子从餐碟与茶碟中间位置穿过。
②午餐、晚餐用具摆放
a.餐碟:根据台形摆放,要求餐碟与桌边相距1.5厘米。
b.筷子架、筷子:将筷子架摆上餐碟右上方,再将筷子(带卫生筷套)摆在筷子架上。筷子的后端距桌边1.5厘米,筷子套的图案向上。
c.汤碗、汤匙:汤碗摆放在骨碟上方偏左,汤匙摆放在汤碗内,梗把朝左。
d.酒具:中餐宴会一般使用三套杯,即饮料杯、葡萄酒杯、白酒杯,先将葡萄酒杯摆放在距翅碗与味碟边约0.5厘米的餐碟垂直线上,然后饮料杯于其左,白酒杯居于其右,三杯直径横向成一条直线,杯距约0.5厘米,以不互相碰撞为宜。
e.茶碟、茶杯:茶碟放在餐碟右侧,与桌边保持1.5厘米距离;茶杯倒扣放在茶碟上面,杯耳朝右。
f.牙签:牙签多为袋装,摆在筷子与餐碟之间,印有图文的一面向上对正即可。
g.餐巾:将45厘米长的餐巾折叠整齐,可折成各种款式,一般以摆放在餐碟中为中高级,另一种是摆插在饮料杯中。
h.香巾、香巾托:上香巾时,将香巾放在香巾托内置于餐碟左边。
(3)其他物品摆放
①鲜花:单枝插花、花瓶插花通常摆放在小方台正中,多枝插花、盆栽插花通常摆放于转台中心上。
②烟灰盅:在大台摆放烟盅时呈“品”字形。
③转盘:通常用在大圆台上,盘底宜压在台布“十”字折边的正中。
3.中餐宴会的座次安排
中餐宴会通常都有主人、副主人、主宾、副主宾及其他陪同人员,各自都有固定的座次安排。
(1)背对着餐厅重点装饰面、面向众席的是上首,主人在此入座,副主人坐在主人对面,主宾从于主人右侧,副主宾坐于副主人右侧。
(2)主人与主宾双方携带夫人入席的,主宾夫人坐在主人位置的左侧,主人夫人坐在主宾夫人的左侧。其他位次不变。
(3)当客人在餐厅举行高规格的中餐宴会时,餐厅员工要协助客方承办人按位次大小排好座次,或将来宾姓名按位次高低绘制在平面图上,张贴到餐厅入口处,以便引导宾客入席就座。
4.西餐摆台
西餐摆台分为便餐摆台、宴会摆台。台形一般以长台和腰圆台为主,有时也用圆台或方台。具体摆台方式是根据菜单设计的,食用某一类型的菜点,就相应地放置所需要用的餐具。
(1)西餐便餐摆台
西餐便餐摆台顺序是先摆垫盘定位,然后在垫盘左边摆餐叉,右边摆餐刀,刀刃向内,汤匙放在垫盘前方,把朝右,面包盘放在餐叉左边,盘内放一黄油刀,刃向盘内。酒杯放在汤匙前方,摆法与中餐相同。口布折花放在垫盘内或者插入啤酒杯内。烟缸放在垫盘正前方酒杯外,胡椒粉、精盐瓶放在烟缸左侧,牙签放在椒瓶、盐瓶左边,花瓶放在烟缸前面。
(2)西餐宴会摆台
西餐宴会需要根据宴会菜单摆台,每上一道菜就要换一副刀叉,通常不超过七件,包括三刀、三叉和一匙,摆放时按照上菜顺序由外到内放置。其具体摆法是:
①先将垫盘摆好作为定位,垫盘左边按顺序摆放餐叉、鱼叉、冷菜叉,垫盘右侧按顺序摆放餐刀、鱼刀、冷菜刀,刀刃朝左。
②前方摆汤匙,汤匙前边交叉摆放点心叉和点心匙。
③叉的左侧摆面包盘,盘内斜放黄油刀,盘的前方摆黄油碟。
④点心叉、匙的前方摆水杯、色酒杯、白酒杯。口布折花放在垫盘内或插在水杯中。
⑤西餐宴会位次安排与中餐位次安排相同。
三、托盘
1.托盘的种类
(1)按照托盘的制作原料,餐厅中的托盘一般为金属、木制或塑胶,金属的又可分为银、铝、不锈钢等。
(2)按托盘形状可分为圆形托、方形托及大、中、小数种。
①大、中、小形圆盘通常用于斟酒、送菜、分菜、展示饮品等,小圆盘使用的频率最高。
②大、中方盘通常用于装送菜点、酒水和盘碟等分量较重的物品。
③15cm×10cm或15cm的小银盘主要用来送账单、收款、递信件等小物品。
2.托盘的操作步骤
(1)理盘
首先要根据所运送的物品选择大小合适的托盘,将盘底擦干净,然后用垫布或湿毛巾垫在托盘上,并用手铺平拉直,使垫布或毛巾的四边与盘底对齐。
(2)装盘
装盘时要根据托送物品的体积、轻重、使用的先后顺序,将所要运送的物品安放于托盘之上。
(3)托盘
餐厅员工不应将托盘从台面直接托起,而应先将托盘从台面轻轻拖出,使托盘保留约15厘米的长度搁在台面上。然后将手放至托盘中心,用右手扶住托盘边,协助左手将托盘托起。如果托盘中物品较重,不宜用臂力将托盘直接用力托起,而应当弯曲双膝,利用腿部直起的力量将托盘托起。
(4)行走
①员工托起托盘行走时,眼睛要目视前方,身体端正,不要含胸弯腰。脚步要轻快匀称,步态稳健。
②行走的时候要注意控制所托物体的运动惯性,如果遇到情况需要突然停下来时,应当顺手向前略伸减速,另一只手及时伸出扶住托盘,从而使托盘及托盘中的物品均保持相对平稳。
(5)卸盘
①如果所托物品较轻,可以用右手将物品从托盘中取下来递给客人,或者可以托住托盘,让客人自取,物品取走部分之后,餐厅员工应及时用右手对托盘位置或盘中物品进行调整,使托盘保持平衡。
②如果托送的物品较为沉重时,餐厅员工可以将托盘放在邻近的桌面或菜台上,然后将所托物品依次递给客人。
3.端托盘行走的步法
员工在端盘、托盘行走时身体略向前倾,步态稳健,精神饱满,目视前方,视野开阔,反应灵活,注意力集中。端盘、托盘行走时有以下四种步伐:
(1)常步:即按照正常的步速和步距迈步行走,要求步速均匀,不可急快急慢,步距适中。
(2)快步:这是餐厅员工运送一些比较特殊的菜所运用的步伐,主要是需要热吃的菜肴,如果不采用快步走的方式,就会影响菜肴的质量。快步走时,较之常步,步速要快一些,步距要大一些,但应保持适宜的速度,不能表现为奔跑,否则会影响菜形或使菜肴发生意外的泼洒。
(3)碎步:这种步法较适用于端汤行走,步速较快,但步距较小。运用碎步,可以使上身保持平稳,使汤汁避免溢出。
(4)垫步:通常的步态都是左右脚前后交替运动,而垫步则是前脚前进一步,后脚跟进一步。这种步法可以在两种情况下运用:
①当餐厅员工在狭窄的过道中间穿行时。
②餐厅员工在行进中突然遇到障碍或靠边席桌需要减速时。
四、斟酒水
1.斟酒过程及注意事项
(1)检查
餐厅员工在为客人提供斟酒服务之前,要将酒瓶瓶身、瓶口擦干净,检查一下酒是否过期、变质,是否是客人所需要的那种酒,酒瓶有没有破裂。
(2)开瓶
①餐厅员工在开瓶时,要用手将酒瓶持稳,瓶口朝上,用手握遮,表示对客人的礼貌,开启中要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上。
②开启酒瓶的声音要小,开启后的酒瓶盖不要乱扔,而要统一收起来。酒瓶开启后,餐厅员工应用干净布擦拭瓶口。
(3)示意
①餐厅员工在为客人斟酒前,应先向客人示意一下酒的商标牌子,让客人确信这就是他所需要的那种酒。
②如果在斟酒之前,客人对此有不同的意见,餐厅员工应向客人征询,并礼貌地向客人提供服务。
(4)姿势
斟酒有两种姿势,一种是桌斟,另一种是捧斟。桌斟采用得较多。
①桌斟
餐厅员工斟酒时,左手将盘托稳,右手从托盘中取下客人所需要的酒种,将手放在酒瓶中下端的位置,食指略指向瓶口,与拇指约成60度,中指、无名指、小指基本上排在一起。斟酒时站在客人右后侧,既不可紧贴客人,也不可离客人太远。给每一位客人斟酒时都应站在客人的右后侧,而不能图省事,站在同一个地方左右开弓给多个客人同时斟酒。给客人斟酒时,不能将酒瓶正对着客人,或将手臂横越客人。斟酒过程中,瓶口不能碰到客人的杯口,保持1厘米距离为宜,同时也不拿起杯子给客人斟酒。每斟完一杯酒后,将握有瓶子的手顺时针旋转一个角度,与此同时收回酒瓶,这样可以使酒滴留在瓶口,不至于落在桌上,也可显得姿势优雅。给下一位客人继续倒酒时,要用干净布在酒瓶口再擦拭一下,然后再倒。
②捧斟
手握酒瓶的基本姿势与桌斟一样,所不同的是,捧斟是一手握酒瓶,一手将酒杯拿在手中,斟酒的动作应在台面以外的地方进行。
(5)顺序
一般的宴会斟酒顺序是从主人右边的第一位客人倒起,然后顺着逆时针方向逐个斟酒,主人的酒放在最后斟。
(6)分量
传统上中餐宴会要将酒斟满,表示全心全意。但随着西方文化的影响,传统的斟酒常识也在发生着变化。
①西餐中斟白酒时,一般不超过酒杯的3/4,这样可以使客人在小呷一口之前能有机会端着酒杯欣赏一下酒的醇香。
②斟啤酒时,要顺着杯壁将酒缓缓倒下,避免一下子倒满,使白沫溢出酒杯,啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。
③斟红酒时,倒至杯的1/3或一半为宜,因为红酒杯一般都比较大,不宜一次斟满。
④斟香槟酒时,应分两次斟,第一次先斟上1/3杯,及至泡沫平息后,再将酒斟至2/3或3/4杯。调鸡尾酒时,使酒液入杯占3/4空间即可,以便于客人观赏或方便客人端拿。
⑤斟白兰地酒时,一般只斟到酒杯的1/8,即常说的“1P”。
⑥如果客人要求啤酒与汽水混合饮用,应先斟啤酒,然后再加入汽水。
(7)斟酒之后
酒瓶一般留在客人的席位上,大型宴会则放在酒台或工作台上。餐厅员工应精神饱满地站在客人附近,随时注意客人饮酒情况,等到酒快喝完时,可上前给客人再次斟酒。
2.中餐斟酒
(1)中餐宴席的重要主宾入席之后,通常主人就要举杯祝酒。与此相应,餐厅员工应在开席前5分钟将客人所需酒斟好。但在一般情况下,要结合餐席客人饮酒的习惯,征得客人同意后再在适当的时机给客人斟适当的酒水饮料种类。如客人不同意,要及时给客人予以调换。
(2)中餐宴席斟酒的顺序一般是从主宾开始,主宾在先,主人在后,女士在前,男士在后。两名服务员一同为客人斟酒时,一个从主宾开始,另一个可以从副主宾倒起,然后依座次按逆时针为客人斟上酒水或饮料。
(3)当主宾发表讲话时,餐厅员工的一切活动都应当停止,宜静静地站在离客人适当的距离,以免对客人的正常活动造成不必要的干扰。当主人发言快要结束时,服务员应当将主人的酒杯递上,以供主人敬酒之用。当主人离席子给来宾们敬酒时,服务员要用托盘带着低度酒和烈性酒跟随主人,见机给主宾续酒。
3.西餐斟酒
(1)西餐斟酒有非常严格和复杂的要求,与中餐所不同的是,中餐主人一旦确定饮用何种酒以后,可能就不会发生太大的变化,但西餐却不同,高级的西餐所饮用的酒甚至有七种之多,每吃一道菜就要变换一种酒,相应的菜就要喝相应的酒。
(2)每斟一种酒时,应先将前面所用的酒杯与即将饮用的酒杯调换一下位置,然后倒上酒,以方便客人敬酒。
(3)斟酒顺序是,一般情况下先女主宾后男主宾,接着是主人,然后按座次斟酒。
五、上菜
1.中餐上菜
(1)上菜顺序
不同种类的宴会上菜的程序是不完全一样的,但从总体上说,中餐上菜的程序是基本固定的。中餐上菜的顺序为:冷盘→热菜→炒菜→大菜→汤菜→炒饭→面点→水果。
(2)上菜时机和服务位置
①上菜时,可以将凉菜先行送上席。当客人落坐开始就餐后,餐厅员工即可通知厨房作好出菜准备,待到凉菜剩下1/3左右时,餐厅员工即可送上第一道热菜。当前一道菜快吃完时,餐厅员工就要将下一道菜送上,不能一次送得过多,使宴席上放不下,更不能使桌上出现菜肴空缺的情况,让客人在桌旁干坐,这既容易使客人感到尴尬,也容易使客人在饮过酒后,没有菜可供及时下酒,易于使客人喝醉。
②餐厅员工给客人提供服务时,一般要以第一主人作为中心,从宴席的左面位置上菜,撤盘时从宴席的右侧位置。上菜或撤盘时,都不应当在第一主人或主宾的身边操作,以免影响主客之间的就餐和交谈。
(3)上菜中的习惯与礼貌
①菜肴上有孔雀、凤凰图案的拼盘应当将其正面放在第一主人和主宾的面前,以方便第一主人与主宾的欣赏。
②第一道热菜应放在第一主人和主宾的前面,没有吃完的菜则移向副主人一边,后面菜可遵循同样的原则。
③遵循“鸡不献头,鸭不献尾,鱼不献脊”的传统礼貌习惯,即在给客人送上鸡、鸭、鱼一类的菜时,不要将鸡头、鸭尾、鱼脊对着主宾。而应当将鸡头与鸭头朝右边放置。上整鱼时,由于鱼腹的刺较少,肉味鲜美腴嫩,所以应将鱼腹而不是鱼脊对着主宾,表示对主宾的尊重。

2.西餐上菜
(1)西餐上菜的服务位置及顺序
①餐厅员工在提供西餐上菜服务中,总体顺序是先女主宾后男主宾,然后服务主人与一般来宾。
②餐厅员工应用左手托盘,右手拿叉匙为客人提供服务,服务时,员工应当站在客人的左边。
(2)西餐上菜的三种方式
①在厨房里将主菜与色拉放进盘内,而后用垫盘将菜送到宴席上。
②餐厅员工用一大盆菜送到餐桌中央,然后让客人自行选取食用。
③厨师事先将菜装到一只专用的分菜盘内,然后由服务员送到餐桌边分给客人食用。分菜时服务员要站在客人的左边,左手托盘,右手使用服务叉匙为客人分菜。
(3)西餐的上菜顺序
①首先为客人送上面包黄油。餐厅员工应在开餐前五分钟为客人送上面包与黄油。先用小方盘装上热的小梭子面包,上面用清洁的口布盖上;再用小圆盘装上黄油,数量与客数相等。然后将黄油刀移放到黄油盅上,在芝士盆的右上角放上黄油,中间放上面包。
②紧接着是果盘。餐厅员工为客人送上果盘时应将果盘端送到客人的左侧,让客人自己挑选。
③上汤。在西餐中汤有清汤与浓汤之分。清汤又包括热清汤与冷清汤两种。要用热盆放浓汤,从而保持汤的原汁原味。夏天用西餐时一般喝冷清汤,上汤之前首先要将盛放冷清汤专用杯(带两耳)用冰冻冷。
④主菜。食用主菜时要用大菜盆,所以主菜通常又称为大盆。员工在为客人送上主菜的同时还要在大菜盆的前面随送上卤汁和蔬菜,这些配料用半月形的生菜专用盆装盛。
⑤点心。食用冰淇淋时,要将匙放到底盆内与冰淇淋一道端上去。烩水果的则应为客人摆上菜匙。食用热点心,要用中叉与点心匙。
⑥水果。有的西餐服务时已事先在台面上摆好了水果盘,作为装饰点缀之用。在这种情况下给客人上水果时只要为客人送水果刀叉、净手盅便可以。如果桌面上并没有事先摆好水果盘,酒店员工可以在放上辅助工具之后,为客人送上准备好的果盘。
⑦咖啡。西餐中早、中、晚餐饮用咖啡的杯子各不一样,通常情况下,分别使用大、中、小三种杯子。餐厅员工可以在客人食用水果时就将一套咖啡杯送到客人的水杯后面。分派咖啡的盘上应当垫上口布,并装上糖钳、牛奶盅、咖啡壶等用品。
员工为客人斟好咖啡后,应当先将客人的水果盘与洗手盅收去,然后将咖啡轻移到客人前面,做好这一切后,便可以为客人派送立口酒。
3.特殊菜肴上菜
(1)汤羹
①餐厅员工在为客人分派汤或羹时,应当先使用小碗将汤按客人人数分好,然后从客人的左侧送到桌上。
②客人将汤喝完后如表示还需要,员工应立即用小碗为客人装满。
(2)火锅
①在火锅点燃之前,先将搭配好的四荤、四素送到值台服务员处,然后一起送到转盘上,交错放开,另外准备筷子一双、大汤匙一只、火柴一盒、干净的小毛巾一块,一同放到火锅桌上。
②作好准备工作之后,将火锅送到宴席上。火锅内的汤一般在送上之前,已在厨房内热好,因此,服务员在将火锅及火锅汤送上桌面时,一定要注意安全,谨防将汤汁溢出。火锅安放稳妥后,再用火柴或打火机将火锅燃料点上,或打开电源开关,使锅开始加热。
③等到汤煮沸后,按照先荤后素的顺序及先排骨、羊肉、鱼虾的次序将菜一一放下锅,再将锅盖盖上。在等待过程中,可以为每位客人准备好口汤碗,排放在火锅周围。
④当食品在火锅内煮熟后,餐厅服务员应依次给每位客人盛上食品、汤汁,每一碗要尽量荤素搭配,第一碗与最后一碗无多大差别。当火锅汤不足时,应加上新的汤料。
⑤火锅食用完毕后,餐厅员工应当先将火熄灭,然后轻轻撤下火锅,操作时要注意安全。
(3)其他特殊菜肴
①易变形的油炸菜:上这类菜的方法是,厨师先将装在油锅的菜端到落台旁,当厨师将菜装上盘子后,服务员要立即将菜端上桌面供客人食用,这样才能使菜保持原汁原味,如果动作较慢,菜就会干瘪变形。
②泥包、纸包、荷叶包的菜:上这类菜时,餐厅员工应先将菜拿给客人观赏,然后再送到操作台上,在客人的注视下打开或打破,然后用餐具分到每一位客人的餐盘中。如果先行打开或打破,再拿到客人面前来,则会失去菜的特色,并使这类菜不能保持其原有的温度和香味。
4.摆菜
(1)摆菜时不宜随意乱放,而要根据菜的颜色、形状、菜种、盛具、原材料等因素,讲究一定的艺术造型。
(2)中餐宴席中,一般将大菜中头菜放在餐桌中间位置,砂锅、炖盆之类的汤菜通常也摆放到餐桌中间位置。散座中可以将主菜或高档菜放到餐桌中心位置。
(3)摆菜时要使菜与客人的距离保持适中,散座中摆菜时,应当将菜摆放在靠近小件餐具的位置上,餐厅经营高峰中两批客人同坐于一个餐桌上就餐时,摆菜要注意分开,不同批次客人的菜向各自方向靠拢,而不能随意摆放,否则容易造成误解。
(4)注意好菜点最适宜观赏一面位置的摆放。要将这一面摆在适当的位置,一般宴席中的头菜,其观赏面要朝向正主位置,其他菜的观赏面则对向其他客人。
(5)当为客人送上宴席中的头菜或一些较有风味特色的菜时,应首先考虑将这些菜放到主宾与主人的前面,然后在上下一道菜时再移放餐桌的其他地方。
六、分菜
分菜服务就是在客人观赏后由服务人员主动均匀地为客人分菜分汤,也叫派菜或让菜。西餐中的美式服务不要求服务员掌握分菜技术,俄式服务要求服务员有较高的分菜技术,法式服务要求服务员有分切技术。
1.分菜的工具
(1)中餐分菜的工具:分菜叉(服务叉)、分菜勺(服务勺)、公用勺、公用筷、长把勺等。
(2)法式服务的分切工具:服务车、割切板、刀、叉、分调味汁的叉和勺。
2.分菜工具的使用方法
(1)中餐分菜工具的使用方法
①服务叉、勺的使用方法:服务员右手握住叉的后部,勺心向上,叉的底部向勺心;在夹菜肴和点心时,主要依靠手指来控制;右手食指插在叉和勺把之间与拇指酌情合捏住叉把,中指控制勺把,无名指和小指起稳定作用;分带汁菜肴时用服务勺盛汁。
②公用勺和公用筷的用法:服务员站在与主人位置成90°角的位置上,右手握公用筷,左手持公用勺,相互配合将菜肴分到宾客餐碟之中。
③长把汤勺的用法:分汤菜,汤中有菜肴时需用公用筷配合操作。
(2)法式切分工具的使用方法
①分让主料:将要切分的菜肴取放到分割切板上,再把净切板放在餐车上。分切时左手拿叉压住菜肴的一侧,右手用刀分切。
②分让配料、配汁:用叉勺分让,勺心向上,叉的底部向勺心,即叉勺扣放。
3.分菜的方法
(1)餐盘分让式:服务员站在客人的左侧,左手托盘,右手拿叉与勺,将菜在客人的左边派给客人。
(2)二人合作式:将菜盘与客人的餐盘一起放在转台上,服务员用叉和勺将菜分派到客人的餐盘中,然后由客人自取或服务协助将餐盘送到客人面前。
(3)分菜台分让式:先将菜在转台向客人展示,由服务员端至分菜台,将菜分派到客人的餐盘中,并将各个餐盘放入托盘中,应先将客人面前的污餐盘收走,将菜托送至宴会桌边,用右手从客位的左侧放到客人的面前。
4.分菜的基本要求
(1)将菜点向客人展示,并介绍名称和特色后,方可分让。大型宴会,每一桌服务人员的派菜方法应一致。
(2)分菜时留意菜的质量和菜内有无异物,及时将不合标准的菜送回厨房更换。客人表示不要此菜,则不必勉强。此外应将有骨头的菜肴,如鱼、鸡等的大骨头剔除。
(3)分菜时要胆大心细,掌握好菜的份数与总量,做到分派均匀。
(4)凡配有佐料的菜,在分派时要先沾(夹)上佐料再分到餐碟里。

5.特殊情况的分菜方法
(1)特殊宴会的分菜方法
①客人只顾谈话而冷淡菜肴:遇到这种情况时,服务员应抓住客人谈话出现短暂的停顿间隙时机,向客人介绍菜肴并以最快的速度将菜肴分给客人。
②主要客人带有少年儿童赴宴:此时分菜先分给儿童,然后按常规顺序分菜。
③老年人多的宴会:采取快分慢撤的方法进行服务。分菜步骤可分为两步,即先少分再添分。
(2)特殊菜肴的分让方法
①汤类菜肴的分让方法:先将盛器内的汤分进客人的碗内,然后再将汤中的原料均匀地分入客人的汤碗中。
②造型菜肴的分让方法:将造型的菜肴均匀地分给每位客人。如果造型较大,可先分一半,处理完上半部分造型物后再分其余的一半。也可将食用的造型物均匀地分给客人,不可食用的,分完菜后撤下。
③卷食菜肴的分让方法:一般情况是由客人自己取拿卷食。如老人或儿童多的情况,而需要分菜服务。方法是:服务员将吃碟摆放于菜肴的周围;放好铺卷的外层,然后逐一将被卷物放于铺卷的外层上;最后逐一卷上送到每位客人面前。
④拔丝类菜宴的分让方法:由一位服务员取菜分类,另一位服务员快速递给客人。
七、换盘与撤盘
1.餐盘撤换时机
(1)客人在用完冷菜之后,餐厅准备上热菜之前。
(2)荤菜与素菜交替食用之时。
(3)上甜点与水果之前。
(4)当客人吃过汤汁较为浓厚的菜后。
2.撤换餐盘操作要求
(1)撤换餐盘时应注意礼貌,站在客人的右侧用右手将餐盘撤回放到托盘中。
(2)撤盘时不拖曳,不能当着客人的面刮擦脏盘,不能将汤水及菜洒到客人身上。
(3)如果客人还要食用餐盘中的菜,餐厅员工应将餐盘留下或在征得客人的意见后将菜并到另一个餐盘中。
(4)撤盘时,应将吃剩的菜或汤在客人右边用碗或盘装起来,然后将同品种、同规格的盘按直径由大到小的顺序自下而上摆放整齐。
八、餐巾折花
1.餐巾折花的作用
(1)使整个宴会环境得到美化。
(2)能突出宴会主题,体现餐厅的位序安排。
(3)能起到卫生保洁的作用。
2.餐巾折花的基本要求及摆放
(1)基本要求
①操作前要洗手消毒,在干净卫生的托盘或餐盘中操作。
②操作时不允许用嘴叼、口咬。
③放花入杯时,要注意卫生,手指不允许接触杯口,杯身不允许留下指纹。
④折叠尽量简便,减少反复折叠次数。
⑤餐巾花造型要与气氛和谐,尽量多用盘花。
(2)餐巾折花的摆放
①插入杯中的注意事项
a.餐巾花要恰当掌握深义。
b.插时要保持花型的完整。
c.杯内部分也应线条清楚。
d.插花时要慢慢顺势插入,不能乱插乱塞或硬性塞入,以防杯口破裂。
e.插入后,要再整理一下花形,盘花则要摆正摆稳,挺立不倒。
②插摆时注意事项
a.主花摆插在主人位,突出主人座位,和其他餐巾花一起要高低均匀,错落有致。
b.一般的餐巾花则摆插在其他宾客席上。
c.不同品种的花型同桌摆放时要位置适当,将形状相似的花形错开并对称摆放。
d.摆插餐巾花时,要将其观赏面朝向宾客席位,适合正面观赏要将头部朝向宾客。适合侧面观赏的要选择一个最佳观赏角度摆放。
e.各种餐巾之间的距离要均匀,整齐一致。
f.餐巾花不能遮挡台上用品,不要影响服务操作。
g.插摆好餐巾花后,要仔细检查一遍,发现问题及时给予纠正。
(3)餐巾折花的运用原则
①根据宴会的性质来选择花型。
②根据宴会的规模来选择花型。一般大型宴会可选用简单、快捷、挺拔、美观的花型。小型宴会可以同一桌上使用各种不同的花型,形成既多样,又协调的布局。
③根据花式冷拼选用与之相配的花型。如冷拼是“游鱼戏水”,餐巾花则可以选用“金鱼”造型。
④根据时令季节选择花型。用台面上的花型反映季节特色,使之富有时令感。
⑤根据客人身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好来选择花型。
⑥根据宾主席位的安排来选择花型。宴会主人座位上餐巾花称为主花,主花要选择美观而醒目的花型,其目的是使宴会的主位更加突出。


 培训练习8

毛巾递送技巧
1.将卷好的毛巾整齐地放在一个服务碟中,配上毛巾夹或是分餐叉勺。
2.用左手托住服务碟。
3.从客人右边递送毛巾。
4.用右手拿毛巾或是分餐叉勺,夹住毛巾的边角,这样在递送到客人面前时毛巾就会自动打开。
5.按逆时针方向顺次服务,最后给主人。
6.将服务碟放在餐桌的中央,这样客人可以将擦后的毛巾放在服务碟中。
7.在客人放回毛巾后,将服务碟从餐桌上撤走。
 

 

第三节  餐饮采购技能培训

 

 


培训对象 酒店餐饮部负责采购的员工

 

培训目的 明确餐饮采购作业步骤,掌握
明确餐饮采购作业步骤,掌握
采购议价方式


培训要点 食物原料的采购、进货储存与
领料
餐饮采购方式选择
餐饮采购成本控制
 
一、食物原料的采购、进货储存与领料
1.采购的目标
(1)找到最正确的商品
要提供质量始终如一的餐饮成品,就必须使用质量始终如一的食品原料。制订食品原料采购规格标准,是保证餐饮成品质量的有效措施。采购规格标准是根据酒店的特殊需要,对所要采购的各种原料作出的详细具体的规定,如原料产地、等级、性能、大小、个数、色泽、包装要求、肥瘦比例、切割情况、冷冻状态等等。建立采购标准能帮助采购人在众多货品中挑选出合适的一种。除了文字叙述外,必要时也可以用图片或照片加以说明,供应商在按图索骥的情况下,错误供货的几率将大为降低。
(2)得到最好的价格
在兼顾商品质量的前提下,若想要得到最优惠的价格,势必要运用一些小技巧。“货比三家”是首要步骤,另外也可透过向大盘商进货,或是订定互惠契约、以现金支付、自行进口、自行运送、在季节性短缺等情形时采用替代品等方法,有效降低货款,节省营运成本。
(3)得到最佳的质量
餐饮的采购最担心的是食物的质量,尤其是生鲜食品,如果一时无法使用造成囤积,很容易腐败而形成浪费。因此,在采购量决定之前,要先考量储存的能力和特殊应急的准备,如天灾或人为因素造成的原料短缺,以排定采购的时间。
(4)找到最佳的供应商
供应商的好坏,直接影响到商品的质量、价格和周边服务的提供,因此必须慎重选择供应商,考虑的条件包括:
①供应商的地点。地点关系着运送的效率,以免供应不继或是因长途运输影响食品鲜度。
②供应商的设备。健全的设备不但能确保食物的质量,也降低运送过程中引起的困难。
③供应商的专业知识。专业知识的提供也是一种无形的服务,可确保采购行为的正确。
④供应商的财务状况。事先调查供应商的财务背景、进出货资料、来往客户等,免得上当受骗,血本无归。
⑤供应商的诚信原则。本着诚实、互惠的原则做生意,才是值得往来的厂商。调查供应商的信誉、口碑实属必要。
(5)在最适当的时间进货
“在最适当的时间进货”这个目标牵涉采购人员对存货的管理是否得宜,同时也仰赖供应商送货的效率是否合乎标准。所谓迅速进货,也指物品来得正是需要的时候,让进货员有足够的时间来核对数量和质量是否正确,而运送延迟缓慢,会造成进货员的工作负荷量和压力过重,所以应尽量避免。
2.进货
进货是一种包含了验货,以及接受或者拒绝货品的行为,它涵盖了许多层面的工作。
在一个餐饮设施内,最基本的进货程序包括由货车司机送货,验货员在入口处,检查货品与订货单上所列的货品质量与规格是否相符合。有意或者无意的,供货单位的实际送货量可能超过订购量或可能短斤缺两,原料的质量可能不符合酒店的要求,会超过或低于采购规格标准,而原料的价格也可能与原先的报价大有出入。因此,验收控制的主要目的是检查送货的数量是否符合订购的数量,原料的质量是否符合规格标准,价格是否符合原先的报价。
(1)进货过程
①目标
进货的目标与采购的目标可说是一致的。采购的目标,包括了从正确的供应商在正确的时间内获得了正确的品质、数量与服务的货品;而进货过程的两大目标即是:
a.检查所收到的货品与各项要求是否符合。
b.掌握所收到货品与服务的流向。
不论是何种物品,一旦通过了检查,它们立即成为此餐饮组织的所有物,因此,物品控制流程即从此开始。一般管理阶层会要求以书面文件记载货品由何处运来、数量、分送到厨房多少次、每次数量多少等细节。此控制流程可简可繁,要看各酒店的需要。但是一般来说,在控制流程上尽可能仔细,叙述力求清晰,以避免在某一过程中,因为某个人故意或无意中出错,而破坏了整个采购的功能。
②注意事项
进货、验货过程环环相扣,其中有六大因素影响进货过程是否正确执行:
a.指派有此方面能力的人员负责进货中的验货过程。此处所说的能力是指机敏、诚实、对验货有兴趣,而且对各项采购货品略具知识的员工。一旦担任验货职务的人选决定后,就必须施以培训,教导该名员工辨识优质与劣质品及各种采购、验货的相关专业知识。
b.适当的验货工具。必备的验货区最重要的工具是磅秤。温度计可用来检查冷藏或冷冻货品的温度是否符合要求;尺可用来测量肉品的脂肪与切割厚度的规格是否有出入。
c.足够的验货空间能让验货员充分发挥应有的功能。标准的照明度,宽敞、安全而方便的地点,能让验货员与供应商正确无误地工作。
d.安排适当的进货时间绝对不要让验货员无间断地检验一批又一批的进货,因为在人员疲劳、时间匆促,或是工具不够的情况下,很容易出错。而且验货员要能确实掌握所有的进货时间,亲自在现场督导查验,千万不可因为验货员不在而另外找人替代。
e.验货员应随时可取得一份采购规格的复印件。这份复印件可在发生规格混淆时,展现它的功能。此外,当某项指定产品缺货时,供应商若提供替代品,验货员便可根据采购规格表上所列出的各项条件,来决定是否采用替代品,或是坚持使用原指定货品。
f.验货员应该持有一份订货单复印件。验货员应该充分掌握进货的货品、品名、数量与送货时间,一份完整而且正确的订货单影本,有助于验货员适当地准备完成即将到来的验货过程。
(2)退货
偶尔,验货员必须拒绝部分或全部的到货。此时,他必须准备一份“退货通知书”,详细说明该项货品的退货原因,究竟是质量、数量还是价格不符合订货单上的规定。送货员必须在“退货通知书”上签名,表示该项被拒绝货品确有瑕疵,并将退货通知书正本寄交给供应商,除了告知退货事实外,也供其查证送货员是否有欺骗、调货等行为;副本则交给会计部门,以核算新的应付账款。而验货员也要持有一副本,作为日后查核供应商供货是否有疏失的依据。
3.储存
食品原料的储存管理,对餐饮成品的质量和成本也有着举足轻重的影响。
储存通常是进货后发生的连贯动作,当验货员完成检查进货的手续后,他必须将货品正确地摆进储藏室内,有时候则是将某特定物品直接送到使用。
(1)食物原料储存的方法
一般来说,食品原料储藏可以分成两大部分,即干藏和冷藏。仓库用于干藏那些不需要低温保鲜的干货类食品原料,冷冻及冷藏设备用于储藏冷冻食品原料及冷藏鲜货类食品原料。
①干货原料的储存
干货原料的储存应注意下列事项:
a.避免将物品置于地面上而遭致细菌感染。物品至少离地面约25厘米,离墙壁约5厘米。
b.不要将物品放在靠近污水管或水沟旁。
c.将有毒性的物品,如杀虫剂、肥皂、清洁剂等与食品分开存放。
d.将开封的用品存放在加盖且有标示的容器内。
e.定期清洁储藏室。
f.将经常使用的物品放在靠进出入口的货架底层。
g.将较重的物品置于货架底层。
h.进货时,记录下该食品进货日期,出清存货以“先进先出”为原则。
②食物原料的冷藏
使用食品原料冷藏设备的主要目的,是以低温抑制鲜货类原料中微生物和细菌的生长繁殖速度,维持原料的质量,延长其保存期限。餐厅常用的冷藏设备包括各种厨房冰箱以及常与冰库相连的冷藏室等。
需要冷藏处理的食物原料一般不外乎各种新鲜海产、肉类、新鲜蔬果、蛋类、奶制品,以及各种已经加工的成品或半成品食品原料,如加工待用的生菜、水果、各种甜点、各种调料、汤料等等。
不同的食品原料有不同的冷藏温度、湿度要求,因此,理想的做法是将各种原料分别冷藏。通常,10℃~49℃最适宜细菌繁殖,在餐饮服务中被称为“危险区”。因此,所有冷藏设备的温度必须控制在10℃以下,见“各类食品原料冷藏温度、相对温度要求表”。
相对湿度过高有利于细菌生长,加速食物质变,相对湿度过低则会引起食物干缩。在干藏仓库内,当相对湿度过低时,可以用水盆盛水,使其蒸发以增加空气中水分,但此法在冷藏室中并不灵验,而应当以湿布遮盖食物以使其不致干缩。
各类食品原料冷藏温度、相对湿度要求表
食品原料 温度(℃) 相对湿度(%)
新鲜肉类、禽类 0~2℃ 75~85%
新鲜鱼、水产类 -1~1℃ 75~85%
蔬菜、水果类 2~7℃ 85~95%
奶制品类 3~8℃ 75~85%
厨房一般冷藏 1~4℃ 75~85%
冷藏食品的储存应注意下列要点:
a.经常检查冷藏室温度,各类食品适宜的冷藏温度如下:新鲜蔬菜-7℃或以下;乳类、肉类-4℃或以下;海鲜-10℃或以下。
b.不要将食品直接置于地面或基座上。
c.安排定期清洁冷藏室时间表。
d.在进货时,记录下该食品进货日期,出清存货以“先进先出”为原则。
e.每日检查水果及蔬菜是否有损坏的。
f.将乳品与气味强烈食品分开存放,鱼类与其他类食品亦要分开存放。
g.建立冷藏设备的维修计划。
③食物原料的冷冻
食品原料的冷冻储藏一般应在-23℃~-18℃之间。
原料冷冻的速度愈快愈好,因为快速冷冻之下,食物内部的冰结晶颗粒细小,不易损坏结构组织。
任何食品原料都不可能无限期地储藏,其营养成分、香味、质地、色泽都将随着时间逐渐流失和降低。即使在零度以下的冷冻环境中,食物内部的化学变化依然继续发生;例如,在-12℃时,豌豆、青豆等原料在不到两个月的时间内就会发黄,并丧失其香味。有个规则是:冰库的温度每升高4℃,冷冻食物的保存期限就会缩短一半,所以食物的冷冻也须注意安全的保存时间(见表“食物冷藏及冷冻安全期”)。
食物冷藏及冷冻安全期
  保存期间

食品种类 开封前 开封后
 温度 期间 温度 期间
乳制品
牛    奶
人造奶油
奶    油
干    酪
铁罐装婴儿奶粉
冰淇淋制品 
7℃以下
7℃以下
7℃以下
7℃以下
室温
-25℃ 
约7日
6个月
6个月
约1年
约1年半 
7℃以下
7℃以下
7℃以下
7℃以下 
1日
2周内
2周内
尽早食用
约3周
尽早食用
火腿香肠类
里肌火鼹、蓬莱火腿
成型火腿
香肠(西式)
切片火腿(真空包装)
培  根 
3~5℃
3~5℃
3~5℃
3~5℃
3~5℃ 
30日以内
25日以内
20日以内
20日以内
90日以内 
7℃以下
7℃以下
7℃以下
7℃以下 
7日以内
5日以内
5日以内
5日以内
水产加工品
鱼肉香肠、火腿(高
温杀菌制品、PH调
制品、水活性调制品)
鱼  糕(真空包装)
鱼  糕(简易包装) 
室温


7℃以下
7℃以下 
90日以内


15日以内
7日以内 
7℃以下


7℃以下
7℃以下 
1~2日


7日以内
3日以内
冷冻食品
鱼贝类
肉    类
蔬菜类
水    果
加工食品 -18℃以下 
6~12个月
6~12个月
6~12个月
6~12个月
6个月 —— ——
冷冻食物的储存应注意下列要点:
a.立即将冷冻食品存放在-18℃或更低温的空间中。
b.经常检查冷冻室温度。
c.在所有食品容器上加盖。
d.冷冻食品包好,避免食品发生脱水冻现象。
e.必要时应进行除霜以避免累积厚霜。
f.预定好开启冷冻库时间,避免多次进出浪费冷空气。
g.在进货时,记录下该货品进货日期,出清食品时,以“先进先出”为原则。
h.经常保持货架与地面清洁。
i.建立冷冻设备的维修计划。
j.冷冻食物解冻时也要注意适当的方法,如下表。

冷冻食物几种常用的解冻方法
解冻方法 时间 备注
冰箱中的冷藏室 6小时 时间充裕时用这种方法,以低温慢速解冻。
室温 40~60分钟 视当天气温而异。
自来水 10分钟 时间不充裕时用这种方法,但必须用密封包装一起放入水中,以防风味及养份流失。
加热解冻 5分钟 用热油、蒸汽或热汤加热冷冻食品,非常快,若想解冻、煮熟一次完成,则加热的时间要延长些。
微波烤箱 2分钟 按不同机型的说明进行解冻。


4.领料
餐饮制作过程中要消耗大量食品原料。安排好这些原料的领用发放是食品生产管理的重要课题。因为这直接影响到生产过程的组织及成本控制。领料管理的目的,一是保证厨房用料得到及时、充分的供应;二是控制厨房用料数量;三是正确记录厨房用料成本。所以,整个领料的过程必须符合下列三点原则:
(1)定时领料
为了使仓管员有充分的时间整理仓库,检查各种原料的情况,不会成天忙于发放原料,耽误其他必要工作,酒店应作出领料时间的规定,并规定领料部门提前一天送交“领料单”,仓管员便有充分时间准备原料,免出差错,而且还能促使厨房作出周密的用料计划。
(2)领料单的使用
为了记录每一次领用的原料物资数量及其价值,以正确计算食品成本,仓库原料发放必须坚持凭“领料单”发放的原则。“领料单”应由厨房领料人员填写,由厨师长核准签字,然后送仓库领料。仓管员凭单发料后应在“领料单”上签字。原料物资领用单须一式三份,一联随原料物资交回领料部门,一联由仓库转财务部,一联由仓库留存。
领用单
领用部门:                            年   月     日   No
品名 规格 单位 数量 金额
   请领数 实发数 单价 小计
.      
      
      
      
合计      
备注      
领料人:              厨师长:              仓管员:
二、餐饮采购方式选择
1.报价采购
(1)报价采购的含义
报价采购是指餐饮业者拟购置货品时,先寻找理想供应商或货源,再向其询价寄出征购函,请其寄上报价单或正式报价,这种方式的采购称报价采购。通常卖方所寄发的报价单,其内容包括:品名、数量、单位、价格、交易条件、有效期间,有时卖方为求取买方的信任,会主动提出信用调查资料供参考,有时也会寄上“样品”、“目录”及“说明书”,如果报价内容买方完全同意,此项报价采购合同即算成立。
(2)报价采购的种类
①确定报价
确定报价是指在某特定期限内才有效的报价。换句话说,此种报价是指在有效期内,卖方所提价格为买方所接受,此种交易行为即告成立,若是逾期对方不寄发接受通知,此买卖交易行为即不存在,但是若对方(买方)在接受此报价时,尚附有条件者,则原有“确定报价”即告失效,但是却成为一种新的要约。
②条件式报价
所谓条件式报价,是指厂商在报价时附有其他条件,由于条件内容不一,因而其形态十分复杂。
a.无承诺的报价:此类报价一般仅可作为参考,卖方是按当天市价报价,若遇物价波动,卖方得自行调整其价格,所以这种报价寄发时,务必声明:“本报价不受承诺的约束”,或“本报价价格按市价而增减”,或“价格随时适时变更,无需通知”。
b.卖方确认的报价:此类报价必须经卖方确认后才算生效,此类报价较无承诺的报价好,它对买方表达出交易的诚意,又可防范风险。不过若遇特殊理由,卖方可说明原因而取消确认。
c.可以先销售的报价:这种报价对卖方较有利,即卖方以一批货同时向两家以上客户报价,如果其中有人接受此报价,则后到接受者,对已售的货品即自动失效。
d.买方于同意后的报价:此类报价又称许可退货的报价,即买方须看到货品满意后才成立的报价方式,这种报价对卖方极不利,因此甚少为人所采用。
③还报价
所谓“还报价”事实上是一种讨价还价的方式。它是指买方对卖方报价单所提交易条件、产品品质规格、付款方式均甚满意,唯嫌价格太高,要求对方减价。但这种还报价与接受是不同的,还报价必须卖方接受后交易行为才告成立,如卖方不同意减价,则交易仍无法成立。
④更新报价
更新报价是指报价有效期间已过,以同样交易条件重新再报价。
2.招标采购
(1)招标采购的含义
所谓“招标”又称“公开竞标”,它是现行采购方法常见的一种。这是一种按规定的条件,由卖方投报价格,并择期公开当众开标,公开比价,以符合规定的最低价者得标的一种买卖契约行为。此类型的采购具有自由公平竞争的优点,可以使买者以合理的价格购得理想物料,并可杜绝徇私、防止弊端,不过手续较费时,对于紧急采购与特殊规格的货物无法适用。
(2)招标采购的程序
公开招标采购必须按照规定作业程序来进行,一般而言,招标采购的流程可分下列四大步骤,即发标、开标、决标、签订合约等四阶段。
①发标
发标的前须对采购物品的内容,依其名称、规格、数量及条件等详加审查,若认为没有缺失或疑问,则开始制发标单、刊登公告并开始准备发售标单。
②开标
开标的前须先作好事前准备工作,如准备开标场地、出售标单,然后再将厂商所投的标启封,审查厂商资格,若没问题再予以开标。
③决标
开标的后,须对报价单所列各项规格、条款详加审查是否合乎规定,再举行决标会议公布决标单并发出通知。
④签订合约
决标通知一经发出,此项买卖即告成立,再依招标规定办理书面合约的签订工作,合约一经签署,招标采购即告完成。
(3)招标采购的技术
①制作理想的标单
在整个招标采购的过程中,最重要的是标单的订定,如何拟订出一份理想标单,是标购作业中不可忽视的一项重要基础工作。一份理想的标单,至少须具备下列几项内容:
a.能够确定适当的标购方式,不要指定厂牌开标。
b.规格要明确,对于主要规格开列须明确,次要规格则可稍富弹性。
c.所列条款务必具体、明确、合理,可以公平比较。
d.投标须知及合约标准条款,能随同标单发出,内容订得合情合理。
e.标单格式合理,发标程序制度化。
②招标采购须注意的事项
a.品名是否明确、标购物品所列名称是否采用标准名称?品名书写是否有笔误?
b.质量、规格是否适合本身营业的需要,并了解主要规格与次要规格的作用。
c.注意数量,了解各种吨、毛重、净重的计算与换算方法,力求准确。
d.包装方法及条款是否适宜。
e.交货日期必须明白订定为宜,避免使用含糊不清的用语,以免届时发生不必要的纠纷与困扰。
3.议价采购
(1)议价采购的含义
议价采购是针对某项采购物品,品牌物料,以公开方式与厂商个别进行洽购并议定价格的一种采购方法。由于价格的拟定是双方磋商后订定,故此项采购方式又称为双方议价法。
(2)议价采购的优缺点
①优点
a.议价采购最适于紧急采购,它可及时取得迫切需要的物品。
b.议价采购较其他采购方式更易获取适宜的价格。
c.对于特殊性与规格的采购品,议价采购最适宜,且能确保采购质量。
d.可选择理想供应商,提高服务质量与交货安全。
e.有利于政策性或互惠条件的运用。
②缺点
a.议价采购是以不公开方式进行磋商议价,容易给采购人员造成舞弊机会。
b.秘密议价违反企业公平、自由竞争的原则,易造成价格垄断。
c.独家议价易造成厂商哄抬价格的弊端。
(3)议价预估的方法
①采购餐饮烹饪设备,若厂商有产品目录或价目表,则可参考,并可参照市场行情预估。
②实际从事市场商情调查,可通过同业所提供的采购资料,其实际调查比较三家以上厂商的价目表,以其平均值作为预估价格。
③采购食品原料,可参考以往进价及市场预估。
④对于大宗蔬果,除参照以往进价外,并可电询批发市场作为依据。
⑤若所采购物资无以往相同规格资料可参考时,则可以性质相似的采购物资价格资料供参考,或以政府或同业所订价格来预估。
(4)议价采购的步骤
①审查报价单
审查厂商寄来的报价单,通常必须注意下列几点:
a.品名、规格、质量是否符合需求?
b.报价是否确定?有无附带不确实价格条款?
c.付款条件、报价有效期是否合理?
d.交货期与交货方式是否合乎要求?
e.是否附有特别条款,如索赔、违约罚款、不可抗力等等因素,其内容是否合理?
②订期议价及签约
买方接到卖方寄来报价单后,经过审查后若认为合理,即可由买方择期议价,对于大宗特殊设备有时需要历经多次洽商,分析每项条款后,才可以决定,再由买卖双方正式签署合约。
(5)议价采购应注意的事项
①议价采购必须指定厂牌或确定质量、规格,此为第一要件。
②议价采购必须要求供应商提供原厂报价单或价目表正本,以防止中间商不实的报价,若是复印件仍应要求对方提出原本核对或电询,以防中间商涂改舞弊。
③有些代理商为争取生意,对买方所提条件,如规格、品质、交货期、价格等,往往未经原厂同意即一口承诺。
因此,议价时须详审代理商与原厂商的代理契约关系,若是涉及到规格、品质、交货期、价格等条款的修订与变更,必须要求代理商提出原厂的承诺文件才作决定。
4.现估价采购
买卖双方当面估价的采购方式,其方法是自数家供应商取得估价单,然后双方面洽其中的内容,一直到双方认为满意时才签订买卖合约。此种方式因有质量、服务及交货期等问题,所以买方不一定向价格最便宜的供应商采购,但一般都已经事先做好品质调查,认为没有问题的供应商才向其索取估价单,所以如果交货期及服务等没有问题时,大部分都向价格较便宜的供应商订购。
(1)现估价采购的优点
①因为收集各供应商的估价单在一起比价的关系,所以是仅次于投标方式可获得单价便宜的方式。尤其在不景气时,想要取胜同业间的竞争,此方式在价格上就会很便宜。
②可以省略供应商的估价手续及为了估价所需种种资料的准备,手续上比其他方式简单,因为各种费用可以减少。
(2)现估价采购的缺点及其对策
①经营状况良好时供应商有许多的订单,所以其单价常有偏高的倾向,因此需适当地选择信息澳门MGM集团以便选择较多的同业或公司而寻求便宜的供应澳门MGM集团。
②估价之前,同业供应商常事先商议而协定价格,而将估价提高。要防止这种情况的发生,则要分析估价所需的必要资料要齐全,同时采购人员需有正确的价格知识,如果判断估价有异常情形,则应考虑再从其他公司索取估价单。
③由于此方式既然有弹性,那么采购人员的投机取巧也就比较容易。
因此,一般都要求采购人员有很强的道德观念,同时规定正当的交际范围,并作有弹性的运用。
三、成本控制
1.餐饮业成本结构
餐饮业的成本结构,可分为直接成本和间接成本两大类。所谓直接成本,是指餐饮成品中具体的材料费,包括食物成本和饮料成本,也是餐饮业务中最主要的支出。所谓间接成本,是指操作过程中所引发的其他费用,如人事费用和一些固定的开销(又称为经常费)。人事费用包括了员工的薪资、奖金、食宿、培训和福利等;经常费则是所谓的租金、水电费、设备装璜的折旧、利息、税金、保险和其他杂费。
由此可知,餐饮成本控制的范围,也包括了直接成本与间接成本的控制;凡是菜单的设计、原料的采购、制作的过程和服务的方法,每一阶段都与直接成本息息相关,自然应严加督导。而人事的管理与其他物品的使用与维护,应全面纳入控制的系统,以期达到预定的控制目标。
(1)直按成本的控制
有效的餐饮成本控制,并非一味的缩减开支或采购低成本的原料,企图节省支出费用,而是指以科学的方法来分析支出费用的合理性,在所有动作展开之前,规划以年或月为单位的开销预算,然后监督整个过程的花费是否合乎既定的预算,最后以评估和检讨的方式来修正预算,改善控制系统。
①直接成本控制的步骤
a.成本标准的建立
所谓建立成本的标准,就是决定各项支出的比例。若以食物成本为例,食物成本也指食物的原料或半成品购入时的价格,但不包括处理时的人工和其他费用。食物成本比例取决于三个因素:采购时的价格;每一道菜的分量;菜单售价。
b.记录实际的操作成本
餐饮业在操作上常会碰到一些意料之外的障碍,有时是人为,导致浪费,有时是天灾影响原料成本,这些因素都会直接反映到操作成本上。所以真实地记录操作过程的花费,并对照着预估的支出标准,可以立即发现管理的缺失,及时改善控制系统。影响操作成本的十大因素可归纳如下:
运送错误;储藏不当;制作消耗;烹调缩水;食物分量控制不均;服务不当;有意或无心的现金短收;未能充分利用剩余食物;员工偷窃;供应员工餐饮之用。
c.对照与评估
一般而言,实际成本经常会高于或低于标准成本,但是管理阶层该于何时采取行动来调查或修正营运状况,则全视两者差距的大小。当管理者在设定差距的标准时,应先评估时间的多少与先后顺序,以免本末倒置,而达不到控制的真正目的。
②直接成本控制的方法
餐饮产品由采购原料至销售为止,每一过程都与成本有关系,其细节则为:
a.菜单的设计
每道菜制作所需的人力、时间、原料、数量及其供应情形,会反映在标准单价上,所以设计菜单时要注意上述因素,慎选菜色的种类和数量。
标准单价是指按照食谱中制作一道一人份的菜所需要的食物成本。计算方法是将食谱中所有成分的价格总和除以全部的分量。
b.原料的采购
采购过量,可能会造成储存的困难,使食物耗损的机会增加(尤其是生鲜产品),但数量太少,又可能造成供不应求、缺货,而且单价也随之提高。所以准确地预测销售、定时盘点,且机动性改变部分菜单,以保存使用的安全量,都是采购与库存管理人员需注意的要点。
c.餐饮的制作
制作人员一时疏忽,或温度、时间控制不当,或份量计算错误,或处理方式失当,往往会造成食物的浪费,而增加成本。因此,除了鼓励使用标准食谱和标准分量外,也可以用切割试验来严密地控制食物的充分利用。
d.服务的方法
没有标准器具提供使用,对于剩余的食物没有适当加以处理,对于食物卖出量与厨房出货量没有详细记录,及延迟送食物给客人,都会造成食物的浪费和损害,影响成本,所以预先规划妥善的服务流程,将有助于控制成本。
(2)间接成本的控制
①薪资成本的控制
训练不够的员工,工作效率自然不高,生产率也难以提高;疲惫不堪的员工,服务的质量也会降低,而这些都会影响人事费用的支出。有效分配工作时间与工作量,并施以适当、适时的培训,是控制人事成本最佳法宝。
人事成本包括薪资、加班费、员工食宿费、保险金及其他福利,其中薪资成本的开销最大,约占营业总收入的两成至三成,主要依其经营风格的差异及服务品质的高低会略有浮动。
a.控制的方法
一般而言,管理者会先设定服务质量的标准,仔细考量员工的能力、态度及专业知识,然后订定出一期望的生产率。如果实际的生产率无法达到预估的水准,那就是管理者要彻底分析采取行动的时候了。
—决定标准生产率:标准生产率可由两种方法来订定,一是依据每小时服务客人的数量,另一个是依据每小时服务的食物份数(此适用于套餐服务方式)。这两种方法都可以清楚算出服务人员的平均生产率,可作为排班的根据。
—人员分配:根据标准的生产率,配合来客数量的不同来分配。分配时需注意每位员工的工作量及时数是否合适,以免影响工作质量。
—由标准工时计算出标准工资:大概地预估出标准的薪资费用,然后与实际状况比较、分析,作为管理者监控整个作业及控制成本的参考。
b.降低薪资成本的方法
餐饮业种类的不同,对员工水准的需求也不同,薪资成本的结构自然也不一致。如果管理者评估发现薪资成本过高,不符合营运效益时,除了要重新探讨服务标准的定位外,也可采取下列步骤:
—用机器代替人力。例如以自动洗碗机代替人工洗碗。
—重新安排餐厅内外场的设施和动线流程,以减少时间的浪费。
—工作简单化。
—改进分配的结构,使其更符合实际需要。
—加强团队合作精神培训,以提高工作效率。
②经常费的控制
员工若没有节约能源的习惯,则会造成许多物品与能源的浪费,如水、电、纸巾、事务用品。不熟悉机器设备的使用方式,则会增加修理的次数,增加公司的负担。养成员工良好的工作习惯,确实执行各部门物品的控制及严格的仓储管理,便能聚水成河,减少经常费的支出。


餐厅服务标准

一位训练有素的服务员,对于工作的“默契”,大都能合作良好,主动服务,也能遵守规则行事,各种规则形成工作纪律,以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见,现将餐厅服务须知,分列于下:
一、餐前注意事项
(1)服务人员的服装,应永远保持整洁,值勤时穿着规定的号衣制服,还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用,以免弄脏制服。
(2)营业前上班打卡后,接受点名与工作分配,首先要将工作责任区打扫得一尘不染,永远维护餐厅的清新。
(3)清点餐具,补充备用物品如调味品等,领取菜单及账单,了解菜单内容,听取上司交待,迎接一天的服务工作的开始。
二、餐中注意事项
(1)遵守接待要领,各就工作岗位待命,当有客人到来,应有礼貌地拉出椅子,协助客人入座。
(2)服待七要件须留意:
①餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐,使客人坐得舒服。
②餐巾必须永远干净,摺叠艺术化,使客人欣赏而利用。
③茶或水必须保持茶的热度,水的冷度,凡有客在不许空杯。
④调味品必须齐备,注意配合食品,适当供应。
⑤烟灰缸必须保持清洁,不准有两个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。
⑥菜单必须永远是完整的,要充分了解其内容,向客人作适当的销售。
⑦结账必须将账单与银钱正确而迅速地结算清楚。
(3)不得在餐厅中站立,更不可奔跑,站立忌背对客人,姿势要端正而美感的服务客人(因客人都在看着你);行走靠左侧,注意对方,如遇客人应侧身站立等客人先行;举止慎重,态度和谐。
(4)对待客人按先来后到的顺序服务,不可有双重标准,引起客人的反感。
(5)与客人谈话,声音宜温和;接听电话,声音不可过高,营业中更不得接听私人电话。
(6)不可介入客人的谈话,更不得批评客人的任何举动,也不宜对客人有过分的言行。
(7)同事间切忌围聚一团聊天或嬉笑,应彼此互相合作,相互支援地为客人服务。
(8)客人交待之事,尽量办到,应对要诚恳,口齿要清晰。
(9)偶发事故时,切忌大惊小怪,如遇客人餐具掉落,即换补清洁餐具,汤菜倾翻倒,用毛巾吸去水分,用干净餐巾盖在湿污上,在地毯上的,用白餐布遮盖在上面,以促起客人当心。
(10)凡事均宜沉着处理,如遇为难事情,必须忍耐或申请上司出面解决。
(11)对儿童照顾,应通过其父母作有限度的服务,如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等,绝不可逗弄或轻视,可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。
(12)服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。
(13)领班注意事项:
①在工作时内,应十分小心地注意服务员(生)的工作态度,随机应变,机动指挥。
②指示各服务人员时,最好利用“眼式”,不宜高声叫唤,并应经常训练各服务人员如何领略领班“眼式”。
③服务人员如因疏忽触怒了客人时,领班应即趋前道歉,或即相机换人服务。
④对于酒醉的客人,应妥予照料保护。
三、餐后注意事项
(1)客人用餐毕而无意离去时,不得整理桌面,借故催促而失礼。
(2)客人离去时,要以笑容欢送,并称道谢。
(3)客人退位后,注意有无遗留物,如拾获遗物,应呈报拾物时间与餐桌号码,办失物招领。
(4)客人离去,立即收拾桌面,撤除残余餐具,并将地面清理干净,座椅布置整齐,重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务。
(5)打烊的整理清洁工作不可忽视,将所有器皿清点送还储处,门窗开闭妥实,察看灯火,开熄电灯,保留最低照明。须知打烊的工作做得好,减少明日的工作量,使工作更有秩序。
四、餐厅安全注意事项
(1)地面上尽可能保持地板清洁干净。若盘子、玻璃器皿、液体或食物溅落在地板上时,要立刻擦拭,或在清除前放置一张桌子或椅子于污点处。
(2)在湿滑的地板上渍以防滑剂,以保行走的安全。风雨时,要特别留意所有进口的内外。
(3)清洗地板时,每次仅弄湿一小块地方以拖布擦干后再清洗他处地板。倘有客人尚未离去,隔开清洗的地方,以使客人远离此区域。
(4)雨天使用门口垫席时,要确实铺平,不可皱摺,人行道上铺放垫席时要密切注意行人,不可用硬纸板铺地板。
(5)在进出配餐间或厨房时,按规定的路线及指定的门进出,当只有一扇门时,应小心开启,以免碰及从另一方来的人。
(6)器皿盘碗类,不能草率地叠放盘碗及玻璃容器或费置过高而且参差不齐,否则常会造成不必要的破损和意外。
(7)碗盘要妥当地放置于托盘上,以免端送时滑落。在托盘上不可放置过重以免端送不易,也不可堆得太高以致遮住视线,以免造成意外和无谓的破损。
(8)破损的玻璃不可放置于水槽或洗盘机,以免手被割伤。破损的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分开,并且放置于收拾此物的容器内。清除时使用刷子或拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要尽快清除。
(9)以足够的时间安全而妥善地服务食物,不轻易加快,拿取刀叉或其他锐利物时,不可掉以轻心。
(10)用过的碗盘容易滑落,要小心拿取,特热的盘子或把柄时,应用服务巾,以免烫伤。
(11)开闭抽屉柜门时,应保持握拳以免手指被卡注;或免于橱柜门半开致易撞及受伤。
(12)如遇不安全之事,桌椅损坏或器材失调;或遇可疑人物滋事,应立即报告主管处理。


开餐前服务标准

一、清洁卫生
做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁。
二、取餐具
用餐车从洗碟机房将餐具运出,存入指定的餐具柜。
三、备小毛巾
把干净消毒的小毛巾浸湿再摺成长方块状,叠整齐放入毛巾保温箱内。
四、摆桌
按中式正餐的零点摆桌规范于开餐前30分钟摆好桌。
五、准备工作桌用具
(1)从备餐间领出洁净托盘摆放于四周工作桌上。
(2)开餐前15分钟从备餐间将佐料、茶叶、茶壶领出,放在餐厅工作桌上。
(3)餐前5分钟将装满水的暖瓶送到餐厅,摆放于工作柜上。
六、开灯光、空调
开餐前5分钟开餐厅的照明及空调系统。如营业时间有变动,须通知空调中心改变开启空调的时间。
七、检查
开餐前准备工作完成后检查一次,如有错漏处马上纠正弥补。
八、开餐前会
由餐厅经理主持召开餐前训导会。
九、站岗
开餐前5分钟全体人员出岗站位,面向门口准备迎接客人。


中餐宴会餐饮服务标准

一、餐桌餐具摆设
事先由服务人员安排妥当。但有时需特别餐具的,如银质餐具等,得配合提供使用。
二、服务人员的分配
通常男女服务员指定餐席责任区,并各加派服务生为助手;但均得与邻席相互配合,即使不是所负责任区的客人有所交待,也应为他(她)们服务。
三、上菜的技巧
1.出菜的程序
原则上等候客人入席后或遵照主人吩咐即端送菜肴上桌,上菜都从主人的左侧方端上,饮料一律从右侧方服务。上菜时先招呼主人使其略让,以免沾染汤水(这样的做法,是主人敬客尽量给予客人舒适愉快,端菜送肴的烦扰,总以自己承受),每道菜端上桌前,先置服务台,将餐桌上的先一道菜转移在主人面前或视第一道菜盘中剩菜无几即行撤去,再将第二道菜摆妥,如是转盘将新菜转至上首主客面前,以示敬客之意。在程序上,必须按照原订菜单次序出菜,不可轻易变更或颠倒,更不可漏少菜道,造成不能原谅的过失,务必做到出菜节节有序。
2.上菜的速度
从宴会厅至配餐间和厨房作业的调度,应集中精神在宴会饮筵进行的速度而定,如客人吃得快,菜就上得快,绝对避免上菜脱节,使客人空等,弄得场面尴尬;而有时热食的菜,必须尽速上桌,以免失去菜的味道。也要防止上菜太快、叠盘推碟,有变相逐客现象,如果客人吃得慢,菜就上得慢,务必使厨房出菜时间掌握得准,配合宴会进程,控制出菜的速度,使宾主满意。
3.维持桌面整洁
凡是带骨或刺的菜肴,要适时撤除客人面前盛放残肴骨皮的盘碟,换上清洁的盘碟,并及时用毛巾来换上干净的小毛巾,既能保持各客座面前清新,也给予客人良好印象。
4.分菜的技巧
有的菜肴需分食的,如羹汤之类,得协助分盛各口汤碗内,用母匙先从主客人分配开始,再依次分配其他客人,最后才分给主人;分盛的分量需要经验,分配均匀,最好是每份勿盛太满,以免弄得不够,宁可使分毕时尚余留部分,即表现菜的分量充足,又可保留少许予主人敬客的余地。但也有的在配餐间就分盛在口汤碗内,用托盘端送上桌的。
5.特别的服务
(1)客人食盘用银质高脚托盘的,由服务人员右手操作用夹菜的大型叉匙分菜到客人食盘的,必须要熟练服务餐具的操作,用姆指与食指持着“叉”中指无名指小指紧握着“匙”夹菜,若能使用自如,姿势优美,被视为是第一流的服务法。
(2)有的菜如烤鸡等菜肴,也许须用餐刀及菜夹在当桌切开供客人分食的,也须熟练切分法,以免溅脏餐桌。尚有汤道有带盖的汤盆或沙锅或钵盅类,揭盖时在汤盆上方轻启,即将盖里朝上移去,以免盖里蒸气水分漏滴湿桌面及客人衣服的危险。
(3)上菜或上饮料时,应全神留意,勿将饮料与汤汁倾倒在客人身上。盛饭、斟酒总是以80%之间的分量为宜,免得满分泄漏盛器之外,保留余地使客人能保持食量与饮量,而频频斟添,更能表现其服务周到。


西餐主菜服务标准

一、检查客人点菜单
了解客人所点菜肴品名。
二、检查调整餐具
餐具应与菜相配。
三、进厨房取菜
(1)使用热菜盘。
(2)准备好调味汁。
(3)装托盘。
四、给客人上菜
(1)从客人右侧上菜。
(2)按女士、客人、主人的顺序上菜。
(3)向客人介绍菜名。
(4)上菜动作要轻。
五、上调味汁
(1)征求客人意见,介绍调味汁品种。
(2)从客人左侧上调味汁。
六、祝客人用餐愉快,告退
先女士,后男士,先客人,后主人,随时了解客人需求,提供服务。


餐厅卫生工作考核表
项目 标准 分数 得分 备注
转盘 光亮、无油迹、运转灵活、摆放餐桌中央   
不锈钢 光亮、无油迹、无异味、无指纹、分类叠放   
餐具 清洁卫生、不变形、无异味   
筷子 无破损、无油迹、无异味、堆放整齐   
毛巾餐巾 无破损、无污迹、洗烫平整、无异味、堆放整齐、开餐前根据要求叠好餐巾花   
桌布 无破损、无污迹、洗烫平整、按尺寸分类存放,铺桌时中线对主宾   
桌裙 无破损、叠痕清晰   
工作柜 无破损、柜内清洁卫生、物品堆放整齐合理,不放私人物品、柜门关闭正常   
抽屉 无破损、抽拉灵活,抽屉内物品摆放整齐合理,不放私人物品   
桌子 无破损、无晃动、清洁   
椅子 不晃动、光亮无尘、无油迹杂屑、清洁卫生   
菜单 清洁平整,无油迹、无缺页、无卷边   
门 无脱漆、无污迹、无灰尘、光亮清洁   
窗 无污迹、无灰尘、光亮无蜘蛛网   
墙 无污迹、无吊灰、无蜘蛛网、无脏迹、无破损   
地毯 无破损、无开裂、无杂物、平整清洁   
大理石 无油污、无死角、不油腻、无杂物、干燥光亮   
电灯 灯罩、灯架清洁、无油灰、无蜘蛛网、光亮   
瓷器 清洁干燥、无缺口、无破损   
玻璃器皿 光亮透明、无油迹、无指纹、无破损   
生啤机 清洁干净、无脏迹   
制冰机 清洁干净、无脏迹   
各类用具 清洁干净、分类放置   
风口 无吊灰、清洁卫生、无杂物   
检查人:                            时间:

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